<2022년 소셜 미디어 사용 설명서> 팬데믹 기간은 소셜 미디어에서 고객과 소통하고 더 강력한 고객 관계를 구축해야 할 시기다. 에어비앤비는 코로나19의 직격탄을 맞았다. 하지만 코로나19로 인한 예약 취소에 적극적인 환불로 대응하고, 코로나19 의료진과 대응자에게 무료 숙박 및 보조금을 제공하는 활동을 소셜 미디어에서 고객과 활발히 소통했다. 비즈니스 관련성을 유지하는 동시에 브랜드 이미지를 개선할 수 있는 방법이었다. 여행이 다시 활성화되면 고객에게 선택받을 가능성이 커지리라 기대해 볼 수 있다. 올해 ‘메타버스’다 ‘NFT’다 고객의 니즈와 취향을 저격할 새로운 기술 기반의 마케팅이 주목받고 있지만, 소셜 미디어 역시 고객을 브랜드로 이끄는 핵심 역할을 계속 할 것이다. 고객과 상호작용하고 브랜드로 이끄는 새로운 소셜 미디어 기술과 방식도 계속 등장하고 있다. 이들은 다시 소셜 미디어를 통해 안내되고 회자된다. 소셜 미디어는 어떤 기술과 마케팅이든 고객의 관심을 끌어 모으고 효율을 높이는 마중물이라 할 수 있다. 더 나아가 소셜 미디어는 소셜 셀링(Social-Selling)의 시대를 맞고 있다. 소셜 셀링은 소셜 네트워크를 기반으로 신뢰성 있는 관계를 구축하고 이를 통해 판매 활동을 수행하는 것이다. 소셜 미디어를 일상적으로 사용하는 사람들은 소셜 미디어에서 브랜드를 구매하고자 하는 니즈가 커지고 있다. 비즈니스를 하는 개인이나 기업은 이에 대응해야 한다. 우선, 각 소셜 미디어 채널의 특성과 새로운 기능을 파악해 고객의 관심을 모으고 공감을 일으킬 가치를 어떻게 제안할지 궁리부터 해보자.