#정확한 리텐션 측정하기 아무리 신규 유저가 많아도 서비스를 가입한 지 하루만에 이탈한다면? 이는 건강하고 좋은 구조라고 볼 수 없다. 고객이 가입 후 서비스에 얼마나 잔존해 있고 의미있는 액션을 하는지 측정하기 위해 리텐션을 보는 것이 중요하다. 마침 믹스패널에 리텐션을 정의하는 다양한 방법과 벤치마크 할 수 있는 타사 예시를 볼 수 있어 정리해보았다. 1. What is an action? (이벤트 정의) 대부분의 서비스는 유저의 리텐션(이벤트)으로 매우 느슨하게 서비스마다 유저의 행동을 정의하는 기준이 조금씩 다르다. 구매, 가입, 프로필 완성, 공유 등 다양한 기준으로 비즈니스 상황에 맞게 리텐션을 정의해야 한다. 2. What is the period over which retention will be measured? (이벤트 기간) 보통은 하루, 1주, 2주 정도의 기간으로 트래킹을 하는데 보통은 사용자 활동이 하락하는 지점을 기준으로 잡는다. 믹스패널 자료에 따르면 대부분의 앱은 6~20%의 8주의 retention rate을 보고 있다. 이 시점이 전형적으로 유저를 데려오는 acquisition 비용보다 유저의 revenue가 낮아지는 시점이라고 한다. 3. How many actions within that time period constitutes retention? (액션 수) 마지막으로 충성 고객으로 전환하는 액션이 1번, 3번, 또는 결제, 충성고객 전환 등 가치 있는 액션을 선택해야 한다. 믹스패널에서는 14일 후 앱을 오픈한 유저를 동일 기간 총 고객 수로 나누어 14일의 리텐션 비율을 계산하는 예시를 보여준다. #리텐션 벤치마크 이는 두 가지 방법이 있는데 하나는 서비스 자체 지표로 비교하는 것, 하나는 다른 회사 지표를 벤치마크 하는 것이다. 만약 서비스 자체 지표를 본다면 리텐션 비율이 내려갈 때 원인을 파악해야 한다. 다른 회사를 벤치마크 한다면 확인하기 어렵지만 대부분의 산업에서 평균 8주 정도 리텐션 비율은 20% 미만으로 측정된다. 미디어나 금융 산업은 8주간 25% 이상 리텐션 비율이라면, SasS나 이커머스는 35%가 넘을 경우 굉장히 높게 평가된다.