부정적 피드백을 하고 싶은데, 내 가슴 속에만 담아두고 전하지 못했던 적이 한두 번씩은 있을 거예요. 저도 그랬으니까요. 부정적 피드백을 하기 어려운 이유에는 상대의 기분이 상할까봐, 나쁜 얘기를 하는 사람이 되고 싶지 않아서, 관계가 나빠질까봐, 불편한 상황이 싫어서 등등이 있겠죠. 여러분은 이 중 어디에 해당되시나요? 한 마디로 정리하면 나 스스로가 내가 하는 피드백을 상대를 비난하거나 비판하는 행위라고 생각하기 때문에 어려운 겁니다. 비판이 아니라 상대의 성장을 위한 선물이 된다면 달라지지 않을까요? 그렇다면 비판과 선물 같은 건설적인 피드백의 경계에는 무엇이 있을까요? 1️⃣Things Paradigm인가 People Paradigm인가? 건설적 피드백을 할 때는 People Paradigm으로 접근해야 합니다. 내가 하고 싶은 얘기를 하기에 앞서 상대방에 대한 관심을 가져야 한다는 건데요. 이건 뇌과학에 근거합니다. 우리는 아직도 사바나 시절에 형성된 뇌의 메카니즘을 갖고 있다고 하지요. 사바나 시절 인류는 야생에서 살아남아야 했습니다. 야생에서 위험한 상황에 놓이게 되었을 때, 우리 뇌는 도망칠 것이냐 맞서 싸울 것이냐를 결정하기 위해 빠르게 움직였습니다. 그게 생존에 큰 도움이 되었지요. 나에게 부정적인 얘기를 듣는 상황을 마주치면, 우리의 뇌는 이 상황을 야생의 위협적인 상황으로 인식한다는 겁니다. 그러면 어떤 결과가 일어날까요? 전달하려는 내용이 제대로 들어갈리가 없겠죠. 그래서 상대방의 뇌를 준비시키는 시간이 반드시 필요합니다. 사람에 대한 배려가 필요한거죠. 가장 쉽게 할 수 있는 일은 내가 피드백을 주고 싶은데, 괜찮은지 허락을 구하는 겁니다. 사소한 것 같지만 상대방의 뇌를 준비시키는 역할을 하게 됩니다. 2️⃣사람에 초점을 두지 않고 사실에 초점을 두는가? 바로 앞에서 얘기한 People Paradigm과 정반대 얘기가 아니냐고 하실지도 모르겠습니다. 예를 들어 말씀 드릴게요. 지각을 자주 하는 구성원이 있어요. 이때 사람을 문제 삼는 게 아니라 지각하는 행위를 문제 삼자는 겁니다. 죄는 탓하되 사람은 미워하지 말라는 얘기입니다. “너는 게으른 사람이구나”라고 하지 않고, "네가 이러이러한 모습을 보였구나”라고 행위에 대해서 말하라는 겁니다. 사람에 초점을 두면 엄청난 비난이 될 뿐입니다. 이제 1️⃣과 2️⃣의 차이를 명확히 구분하셨으리라 생각합니다. 3️⃣본인이 제대로 관찰한 내용을 근거로 하는가? 당연한 얘기 아니냐고 하실 수도 있습니다. 제대로 된 관찰을 하면 피드백도 잘 할 수 있는데, 사실 많은 리더들이 평소에는 관찰을 거의 하지 않다가 평가 면담 시기 즈음에서야 관찰하는 경우가 많습니다. ‘저 직원이 저런 행동을 하는 이유가 뭘까?’ ‘저 행동은 어떤 영향을 끼치고 있는가?’ 구성원을 자주 관찰하면서 이 두 가지 질문을 해보시면 훨씬 더 명확하게 피드백을 전달할 수 있을 겁니다. 제대로 관찰하지 않은 피드백은 비판이 되기 쉽습니다. 4️⃣구성원과 조직의 성장에 중심을 두고 있는가? 이 부분에 대한 구성원들과 리더들의 갭이 참 크다는 걸 여러 번 확인했는데요. 어떤 업무를 할 때 리더들은 당연히 모두의 성장을 위해 필요한 일이라고 생각하겠지만, 구성원들은 리더가 본인의 성공을 위해서 자신를 이용한다고 생각하는 경우가 정말 많습니다. 이 갭을 느껴본 적이 있으신지요? 물론 구성원들의 생각이 진실이 아닌 경우들도 매우 많겠죠. 진실이냐 아니냐는 중요하지 않습니다. 진짜 중요한 건 리더의 진심이 전혀 전달되지 않고, 리더와 구성원의 인식에 갭이 있다는 것입니다. 이런 갭이 있다는 것을 인지하지 못하고 건설적 피드백을 한다면, 구성원은 비난과 비판으로 받아들일 뿐입니다. 5️⃣표정은 어떤가? 표정 관리까지 해야 하냐고 항변하실지도 모르겠습니다. 그런데 표정과 어조에 마음이 다 실리잖아요. 예를 들어, 여러분이 상위 리더로부터 피드백을 받는다고 생각해 보시길 바랍니다. 리더가“OO팀장, 이번에 성과가 좋아서 승진하게 됐어요”라는 말을 찡그린 표정으로 한다면 어떨 것 같으세요? 저 사람은 내 승진이 못마땅하구나 또는 내가 못마땅하구나. 이렇게 생각하지 않을까요? 건설적 피드백을 할 때도 찡그린 얼굴보다는 부드러운 얼굴과 목소리로 전달한다면 훨씬 더 부드럽게 받아들일 겁니다. 6️⃣하고자 하는 얘기가 명확한가? 당연히 명확하게 전달한다구요? 이것 역시 피드백 받는 사람과 하는 사람의 갭이 자주 발생하는 부분입니다. 받는 사람은 인신공격 당했다고 여기는 경우가 많거든요. 잘 관찰한 내용을 토대로 명확하게 전달해야 합니다. 설사 관찰을 잘 했더라도 리더 스스로 피드백을 어렵게 생각하다 보니 명확하게 전하지 못하는 경우가 많습니다. 그래서 저는 꼭 미리 적어 보라고 권합니다. 하기 어려운 피드백일수록 일단 적은 후에 한 번 읽어보고, 그 안에 담긴 느낌도 느껴본 다음 피드백을 전하면 좋을 것 같습니다. 7️⃣어떤 마음을 갖고 있는가? 위의 6가지에 감사하는 마음까지 갖는다면 진짜 최고입니다. 나와 함께 일해줘서, 열심히 해보려고 노력해줘서 등 감사하는 마음을 깔고 피드백을 한다면 비난이나 비판이 아닌 진정으로 팀의 성장을 위한 건설적 피드백이 될 거라고 생각합니다.