직원 경험(Employee Experience, EX)이란 입사 이전부터 퇴사 이후까지 해당 기업에서 경험하는 모든 순간을 의미한다. “직원 경험 혁신”이란 회사 내에서 직원들의 부정적 경험은 최소화하고 긍정적 경험은 극대화하려는 의도적인 활동을 의미한다. 직원 경험은 패러다임을 주주/경영진 중심에서 직원 중심으로 전환하자는 철학을 근간으로 한다. 즉, 직원들에게도 조직 내에서의 주관적인 경험과 가치를 극대화하도록 노력하자는 것이다. ‼️왜 지금 직원 경험이 중요한가? 1️⃣MZ세대의 부상으로 ‘일’에 대한 가치관 변화가 광범위하게 확산되면서 직원 경험의 중요성이 증가하고 있다. 기성세대가 ‘일’을 생계 혹은 경력의 결과로서 바라봤다면, MZ세대는 ‘일’을 삶의 일부분이라는 전제 하에 일하는 과정에서 성장, 재미, 행복 등을 추구하는 경향이 있다. 입사 이후 뿐만 아니라 채용 이전 혹은 퇴사까지의 전 과정을 블라인드, 잡플랫닛, 유투브, 브이로그 등 다양한 채널을 통해 투명하게 공유한다. 이러한 MZ세대의 행동 양식 하에서 직원 경험이 좋지 않은 기업의 입지는 점점 줄어들 수 밖에 없다. 2️⃣디지털 기술의 급속한 발달은 ‘일터에서의 경험’도 변화하기를 요구하고 있다. 디지털은 산업 간 경계가 희미해지는 빅 블러(Big Blur) 시대를 촉진하고 있다. 디지털 세상에서 산업 간 경계가 희미해지는 것처럼, 개인 관점에서도 고객 경험과 직원 경험의 경계가 모호해지고 있다. 직원들이 이제는 마치 고객처럼 24/7, 간편하고 개인화된 맞춤형 조직 경험과 서비스를 기대하는 세상이 되었다. 넷플릭스가 나의 선호를 바탕으로 영화나 드라마를 추천해주는 것처럼, 회사도 그렇게 해주기를 기대한다. 3️⃣인재 확보를 위한 “인재 전쟁 2.0”은 우수 인재를 유인하고 유지하는 새로운 전략을 요구하고 있다. 회사 입장에서 채용하고 싶은 인재들을 유인하기 위해서는 최근 펼쳐지고 있는 ‘전의 전쟁’ 그 이상의 지속가능한 경쟁력 확보가 필요하며, 이를 위해 직원 경험을 극대화할 수 있는 새롭고 차별화된 서비스를 필요하다. ‼️직원 경험 혁신, 어떻게 추진할 것인가? 1️⃣직원 생애 주기(Employee Lifecycle) 관점에서 의미있는 직원 여정을 도출한다. 직원 경험은 회사 생활에서 경험하는 모든 순간의 경험을 가치있게 여기기 때문에, 지원, 입사, 온보딩, 업무배치, 평가, 교육, 승진, 퇴사 등 입사 이전과 퇴직 이후 까지를 모두 고려해야 한다. 또한 직원의 ‘삶’ 관점에서 결혼, 출산, 경조사 등 직장 내에서 경험할 수 있는 개인적 이벤트도 함께 고려해야 한다. 직원 여정 도출 단계에서는 구성원 관점에서 회사에 대한 긍정적 혹은 부정적 경험이 형성될 여지가 있는 경험을 모두 가시화하는데 의의가 있다. 2️⃣시간이 지나도 강렬하게 기억나는 중요한 순간 (Wow Moment)을 발굴한다. 물론 모든 직원 경험을 한 번에 개선할 수는 없다. 시간과 비용 측면에서도 이러한 접근 방법은 바람직하지 않다. 직원 여정 리스트 중에서도 시간이 흘러도 오래 기억에 남는 중요한 순간, 즉 인생 혹은 직장 생활에서 다시 없을 정말 소중한, 긍정적 경험을 했던 순간들과 반대로 회사를 당장 그만두고 싶다라고 느꼈던 부정적 순간에 집중해야 한다. 소중한 순간들의 경우, 기대 이상의 “Wow Moments”로 만들려고 노력해야 한다. 이러한 경험은 주로 입사 첫 날, 첫 프로젝트 수행, 첫 주재원 발령 등 새로운 장소에서 새로운 동료들과 새로운 업무를 하는 순간(First Experience), 승진 발령 및 우수직원 포상 등과 같이 개인에게 기념일로 기억되는 순간(Milestone Experience) 등에서 발생한다. 반대로 문제의 부정적인 순간들의 경우는, 무엇이 문제인지 분석하고 이를 긍정적으로 바꾸기 위해서는 어떤 노력이 필요할지를 검토해야 한다. ✅직원 경험 혁신은 직원에 대한 진정성 있는 이해와 공감으로부터 시작되어야 한다. 직원 경험의 철학 자체가 Top-down보다는 Bottom-up에 기반을 두고 있기 때문에, 직원에 대한 진정성 있는 이해 없이는 직원 경험을 효과적으로 혁신하기가 어렵다. 이 과정에서 구성원들을 최대한 참여시켜 솔루션을 구성원들의 기대에 맞게 현실화, 구체화하는 노력도 필요하다.