팬데믹 한복판에 필립 코틀러의 <마켓5.0>(2021)이 출간된 지도 2년이 넘었습니다. 세상은 팬데믹 이전으로 돌아가진 않지만, <마켓4.0>(2017)의 insight 가운데 변치 않는 것도 많아보입니다. 제 흥미 위주로 10가지만 요약해보았습니다.
1. 마케팅의 미래는 고객 경로 전반에서 온/오프라인 경험의 매끈한 조합이다. 고객이 한 채널에서 다른 채널로 넘어갈 때 매끄러워야 한다. 통합적 경험을 제공하는 옴니채널 마케팅을 위해 조직 내 사일로를 없애야 한다. 즉, 목표/전략을 통일해야 한다. [p.57, 156, 237]
2. 강력한 브랜드라도 싫어하는 집단이 존재할 수밖에 없다. 이들은 브랜드를 사랑하는 집단을 활성화하는 필요악이다. 브랜드는 이 두 집단의 균형을 확보해야 한다. [p.62, 63]
3. 기업은 고객의 구매 경로 지도를 그리고, 경로 전반에서 고객과의 접점을 이해하며, 중요한 접점을 선별, 개입해야 한다. [p.109]
4. 5A 고객 경로에서 외부 영향이 중요하다면 마케팅 커뮤니케이션, 타인의 영향이 중요하다면 커뮤니티 마케팅, 자신의 영향이 중요하다면 구매 후 고객 경험에 주력해야 한다. [p.127, 128]
5. (ROE에 비유하면) 고객 간 대화는 '부채(레버리지)'와 같다. 대화가 우호적이면 브랜드 자본을 강화하나, 부정적이면 브랜드에 피해를 준다. [p.146]
6. 브랜드는 진정성 있고 정직하고 결점을 인정해야 하며, 완벽한 척을 중단해야 한다. 브랜드는 물리적으로 매력적이고, 지적으로 설득력 있고, 사회적으로 참여적이며, 감정적으로 호소하는 한편, 강력한 인격성과 도덕성을 보여줘야 한다. [p.189, 205]
7. 콘텐츠 마케팅은 마케터의 역할을 브랜드 기획자에서 이야기꾼으로 전환시킨다. [p.209]
8. 광고에는 브랜드가 제품/서비스 판매를 늘리고자 제공하는 정보가 들어가지만, 콘텐츠에는 고객의 개인적/직업적 목적 달성에 도움이 되는 정보가 들어가야 한다. [p.213]
9. 고객을 분류할 때 지리/인구/심리/행동적 경계 등이 있는데, 특히 하위문화를 관찰하여 행동적 경계를 그으면 유용하다. 하위문화 활동가는 콘텐츠 확산에 영향력이 큰 사람들이다. 마케터는 처음에 이들처럼 영향력이 큰 사람들을 찾아내야 한다. 또한 해당 콘텐츠 확산이 그들의 평판 향상 및 영향력 확대에 유용하다는 점을 설득해야 한다. 호혜의 규칙이다. [p.219, 227, 228]
10. 콘텐츠 창조를 위해 마케터는 출판사처럼 행동해야 한다. 자체 콘텐츠 생산에 유능한 회사의 마케터는 자신의 브랜드를 편애하지 않는다. [p.223]
*필립 코틀러 <마켓4.0> 번역본 기준으로 문장을 다소 수정, 요약한 글입니다.