'고객 구매 여정' 이해하고 활용하기

👉 고객 여정을 이해하고 활용할 수 있게 인사이트를 잘 정리해주신 글이 있어 공유합니다. 🛣 고객 구매 여정 이해하기 • 고객 여정이란? - 잠재 고객의 욕구나 필요를 만족시켜줄 제품이나 서비스를 찾을 때 고객이 갖게 될 ‘경험의 총합’ - 한 명의 고객이 아닌 하나의 시장 전체를 말함 • 고객 여정 지도의 구성 - 유사한 욕구와 필요를 가진 '다수의 고객' - 이를 만족시키기 위해 제품과 서비스를 '제공하는 기업' - 둘 사이를 연결하는 '다양한 미디어' => 모두 살펴봐야 고객 여정을 정확히 파악할 수 있음 • 고객 여정은 순환적 => 고객의 이동 경로를 관찰할 수 있다면, 선형적이지 않고 순환적이라는 것을 알 수 있음 - 깔때기 안의 유체의 흐름과 유사한 움직임을 볼 수 있음 - 장애물 없이 깔때기 벽면을 타고 쭉 흐를 수 있음 - 장애물에 부딪혀 깔때기 밖으로 튕겨 나가는 흐름도 있음 - 일부는 장애물에 부딪히고 역방향으로 흐르다가 다시 깔때기를 타고 흘러내리기도 함 - 여러 과정의 반복을 통해 깔때기 속 흐름이 가장 가는(구매 혹은 판매) 지점을 향해 흘러감 - 이 지점을 지난 일부 흐름은 다시 깔때기 처음이나 중간으로 돌아 들어가는 흐름을 만듬 🛣 고객 구매 여정 활용하기 • 고객 여정 지도, 어디에 활용할까? => 마케팅 전략/실행에 구체적인 도움을 주는 실행 프레임 1. 판매 여정 단계별 브랜드가 요구받는 고객 요구 정의 2. 단계별 고객 요구와 실제 콘텐츠 및 서비스 격차 분석 3. 경쟁사 대응 레벨 비교 4. 제품/서비스 개발 우선순위 결정 5. 제공할 콘텐츠 및 메시지 제작 시 우선순위 결정 6. 제품군 세그먼트별 소비자의 마인드셰어 파악 7. 판매 여정 단계별 잠재 고객과 상호 작용을 일으키는 미디어 터치포인트 파악 8. 우리 제품이나 브랜드를 발견하는 소비자의 맥락 파악 9. 소비자의 고객 여정 이유(원인) 파악 (출처 : 어센트코리아_고객 여정 가시화 프로젝트) • 고객 여정 지도, 효율적 활용을 위한 조언 => 고객 여정 지도는 고객을 이해하기 위함이며, 고객에게 최상의 경험을 제공해야 함 1. 특정인의 이동이 아닌 시장규모 차원에서 소비자들의 통합적 이동에 집중해야 함 2. 고객 여정에 맵핑된 소비자 관심 주제에는 이에 대응할 미디어 혹은 채널이 존재한다는 것을 알아야 함 3. 고객 여정 지도를 통해 대응하는 것은, 결국 Engagement on Demand 체계를 구축하기 위함 4. 정확한 고객 여정을 위해 소비자들의 마이크로 모멘트가 있는 검색 키워드와 관련 데이터가 필요 💭Insight 마케팅 전략을 수립할 때 고객 구매 여정을 생각해야 고객에게 더 촘촘한 경험을 줄 수 있습니다. 고객 구매 여정은 'A-B-C-D=>구매'처럼 정해진 길이 없고 다양한 경로를 통해 구매하고 추천하게 됩니다. 구매 여정에 대해 얕게 알고 있을 땐 고객의 행동을 통제(?) 할 수 있을거라 생각하고 틀에 맞춘 메세지를 기획했었는데요, 고객들의 여정 데이터를 보다 보면 정말 많은 고민 끝에 구매로 이어진다는 것을 알 수 있습니다. 고객 여정 지도에 대한 팁을 적용해서 고객 경험을 개선 시켜봐야겠습니다! 👇 '예시카'님의 원글 보러가기

고객 구매 여정 이해하기

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2023년 3월 28일 오전 9:37

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