1. 캐피탈 원(Capital One)은 기술에 기반한 금융 서비스를 통해 크게 성장해 왔다. 15년 전부터 스마트폰의 가능성을 예측한 그들은 업계 최고의 소프트웨어 엔지니어링 팀을 구축해 웹 및 모바일에서 간소화된 고객 경험을 제공하고 있다. 그런 그들이 카페라는 아날로그적인 공간을 함께 운영하는 이유는 무엇일까?
2. 캐피탈 원은 고객 리서치를 바탕으로 알게 되었다고 한다. 대부분의 사람들이 중요한 재정적 결정을 내릴 때 사람과 사람 간의 연결을 원한다는 사실을.
3. 캐피탈 원이 간편한 디지털 경험과 더불어, 대면 지원을 통해 긴장을 완화할 수 있는 동료와 같은 서비스가 되기를 바라는 마음에서 캐피탈 원 카페라는 개념이 탄생했다.
4. 카페에는 ATM과 금융 업무를 도와줄 직원이 상주하고 있다. 더불어 무료 Wi-Fi, 충전소, 커뮤니티 룸 등 작업을 위한 환경 역시 완벽하게 갖추어져 있어 은행 업무를 보는 것이 아니더라도 언제든 다시 찾고 싶은 쾌적한 공간 경험을 제공한다.
5. 캐피탈 원의 소매 은행 사장인 리아 딘Lia Dean은 성장 지표에만 집착할 것이 아니라 고객 경험에 끊임없이 관심을 갖고 훌륭한 제품을 제공할 때 성장이 따라올 것이라고 말했다.
🤔 워싱턴 DC에서 캐피탈 원 카페 조지타운 지점을 방문한 적이 있다. 금융 업무를 보러 갔던 것은 아니지만 환히 웃으며 맞이하는 은행 직원의 모습에 기분이 좋아졌던 기억이 난다. 단순히 은행에서 커피를 제공한다는 개념을 넘어 공간에 오래 체류하며 완벽한 작업과 휴식을 경험할 수 있도록 모든 요소를 세팅해둔 것이 인상깊었다.
곳곳에 붙여진 사이니지가 재미있었는데, 계단에 ‘Up is our favorite direction’을 붙여두는 등 경제 용어를 유머러스하게 사용한 커뮤니케이션 디자인이 돋보였다. 공간을 경험하다보면 브랜드 뿐 아니라 금융 서비스 자체에 친근함을 느끼게 된다.
출처 : https://www.fastcompany.com/90710664/how-a-coffee-shop-concept-helped-a-credit-card-company-transform-into-a-consumer-friendly-financial-institution
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