고객을 보는 새로운 렌즈(JTBD)

여기어때의 프로덕트 조직에서는 JTBD라는 말을 자주 사용한다고 합니다. JTBD란 "Jobs To Be Done" 이라는 말로 "고객과 제품의 해야 할 일" 을 의미하는데요. 프로덕트 측면에서 고객의 JTBD를 찾는게 얼마나 중요한지 새롭게 배웠던 글이었습니다. 💁‍♂️ 애플워치 = 맥북? "딸이 애플워치를 사달라고 조를 때, 쓰던 맥북을 주니 더 이상 조르지 않았습니다." 이를 JTBD의 언어로 말해보자면, 딸은 뭐라도 생겼기에 보채지 않은 것이 아닙니다. 물론 애플워치를 손목에 차고 친구들에게 자랑할 수는 없지만 친구들 앞에서 애플 로고가 빛나는 맥북을 펼칠 수 있었습니다. 즉 애플워치로 원했던 정서적, 사회적 차원의 JTBD이 맥북으로 어느정도 해소가 되었기에 더 이상 조르지 않게 된 것입니다. 😎 Jobs To Be Done이란? JTBD는 3가지 요소의 상호작용입니다. 1. Customer: 고객은 기본적으로 특정 상황에서 더 나아지기를 원하며 순간순간 행동하고 진보를 원하는 존재입니다. 2. Jobs To Be Done: 그때 고객은 기능적 차원, 사회적 차원, 정서적 차원 중에서 '되어야 할 어떤 일'을 갖게 됩니다. 보통 기능적 차원만 생각하기 쉬운데 고객은 꼭 그 기능만 필요해서 구매를 하진 않습니다. 3. Product: 제품은 고객이 그 일을 수행할 수 있도록 도와줍니다. 고객은 어떤 제품을 활용해서 그 일을 수행하게 됩니다. 즉 'Customer은 어떤 Product를 고용하여 JTBD를 수행한다' 라는 개념입니다. 🏄🏻‍♂️ 밀크셰이크 일화 크리스텐슨 교수가 고객 관찰을 통해 패스트푸드 체인의 밀크 셰이크가 할 일을 맛있어지는것이 아닌, '더 걸쭉하고 든든해지는 것'으로 정의한 후 매출이 올랐다는 유명한 일화가 있습니다. 이 일화로 JTBD에 예시를 들고자 합니다. ☝️밀크셰이크의 진짜 할 일은? 교수는 밀크셰이크가 더 맛있어져야 한다라는 고정관념에서 벗어나 "사람들의 생활에서 어떤 할 일이 발생해서 밀크셰이크를 고용하는 걸까?" 하는 관점으로 고객을 관찰하기 시작했습니다. 그 결과로 밀크셰이크는 허기를 달랠뿐만이 아니라, 통근길을 심심하지 않게 도와주고 있기에 판매되고 있다는 사실을 알았습니다. 그래서 더 걸쭉하게 만들어 오래 먹을 수 있고 든든한 식사대용이 될 수 있도록 만들었습니다. 즉, 제품을 만드는 사람은 지금 우리의 제품이 하려는 일이 진짜 고객이 원하는 것인지, 근본적인 부분에서 물음을 던져야합니다. ✌️밀크셰이크의 할 일은 1개가 아니다 (Another JTBD) 'Another JTBD가 있는지 보라'는 '다른 주 고객층이 있는지 보라'는 말과 같습니다. 아이를 돌보는 아빠들 (다른 고객군)도 살펴보니 '밀크셰이크가 캔디에 비해 덜 자극적이고, 건강도 조금 신경 써주는 곳이어서 양육자로서의 죄의식을 덜고 싶다'라는 의견이 있었습니다. 그래서 아이들이 먹기 좋도록 좀 더 부드럽고 헤비 하지 않게 만들었습니다. 즉, 모든 세부 고객의 JTBD를 맞출 수는 없지만 우리 제품의 주 고객군이 하나가 아니라면 여러 JTBD를 파악해 제품을 다각화하는 일이 중요합니다. 🏃🏻‍♀️PO의 업무관점에서 JTBD는? 고객은 언제나 특정 상황에서 자신의 어떤 JTBD를 수행하기 위해 무언가를 고용하고 있습니다. 하지만 JTBD가 완벽히 수행되지 않는다면 고객은 불만족감을 느끼게 됩니다. PO는 고객 관찰을 통해 이 부분에 대한 문제를 발견하게 고객의 JTBD를 정의 해야 합니다. 그리고 그 고객의 JTBD를 정확히 타겟하는 프로덕트를 만들어야 합니다. 프로덕트가 고객의 JTBD를 잘 수행해 준다면 시장에서 고객의 선택을 받게 됩니다. 🫵 JTBD는 한번 찾았다고 해서 끝나는 것이 아닙니다. 지금 프로덕트가 JTBD를 제대로 보고 수행하고 있다고 해서, 고객의 상황과 행동이 바뀌지 않으리라는 보장은 없습니다. 그래서 PO는 JTBD라는 렌즈로 고객을 보면서 우리 프로덕트가 계속해서 JTBD를 잘 해결하고 있는지, 고객의 상황이 바뀌고 행동 양상이 바뀌며 JTBD가 달라지고 있지는 않은지 주의 깊게 살펴봐야 합니다.