최윤정

Coupang 프로덕트 디자이너

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<코로나로 바뀐 커머스의 네 가지 풍경> [🖌아티클 요약] SSG닷컴의 장유성 CTO가 코로나 이후 달라진 변화와 앞으로의 방향성에 대한 강연을 정리한 글입니다. 장유성 CTO는 코로나 이후 이커머스 구매 패턴에 크게 4가지 변화가 일어났다고 말합니다. 1. 객단가가 높아졌다. 코로나 이전에 비해 고객들이 바구니에 담는 양이 훨씬 늘었다고 합니다. 성장률이 66%가량 된다고 하니 오프라인의 구매가 온라인으로 더 많이 넘어왔음을 유추해볼 수 있습니다. 2. 신규 고객이 많아졌다. 온라인을 통한 구매가 늘면서 여러 이커머스 서비스를 동시에 쓰는 고객이 늘어났다고 합니다. 3. 구매 물품이 다양해졌다. 기존에 온라인에서 잘 나가지 않던 상품들의 판매가 증가했다고 합니다. 특히 육류의 경우 작년 1분기에 비해 2020년 1분기에 20%가량 늘었다고 합니다. 4. 신선식품의 주문량이 많아졌다. 위에서 말한 것 처럼 사람들이 온라인을 더 많이 이용하게 되었는데 그 중 신선식품의 주문량이 특히 많이 늘었다고 합니다. ➕코로나 시대에 적응하기 위한 3가지 키워드 통합, 경험, 효율 장유성 CTO가 말한 3가지 키워드 중 '경험'이 디자이너의 입장에서 눈여겨볼만 합니다. 이때까지 한국의 이커머스가 양을 추구해왔다면 앞으로 고객을 더 많이 유치하기 위해서는 양보다는 경험을 중요하다는 것인데요. 그 사례로 신선식품의 경험을 들었습니다. 최근 온라인에서 신선식품의 판매가 늘어난 것과 동시에 신선도 측면에서 고객이 기대하는 신선함과 기업이 선별한 신선함의 차이 있음을 발견했다는 것입니다. 이는 온라인의 한계로도 볼 수 있는데요. SSG에서는 이 '신선도'라는 경험에 대한 고객과 기업의 갭을 줄이기 위해 인공지능을 통해 신선식품을 선별하고 표준화하는 작업 진행중이라고 합니다. ⭐️실감성(tangibility) - 앞으로의 이커머스 서비스의 화두 덧붙여, 마지막으로 탠저빌리티라는 개념을 강조하였는데요. 탠저빌리티는 말 그대로 실감성, 생생함입니다. 장유성 CTO는 점점 온라인과 오프라인의 경계선이 허물어지고 있다고 말하는데요. 직접 실물을 만져볼 수 없는 온라인에서 어떻게 오프라인의 탠저빌리티를 구현하기 위해 SSG는 사진의 해상도를 더 높이고, 영상콘텐츠를 통해 국물을 붓는 장면이나 빵을 만지는 장면 등으로 고객이 간접체험하는 느낌을 받도록하는 시도를 하고 있다고 합니다. [👩🏻‍💻큐레이터의 생각] 오프라인의 강자 SSG가 체감한 코로나로 인한 변화를 읽어볼 수 있었습니다. 특히 경험의 중요성과 마지막에 탠저빌리티를 언급한 부분이 크게 공감되었습니다. 오프라인에서 하던 생생한 경험을 온라인에서 어떻게 채워줄 것이냐는 문제인데요. 최근 이커머스 서비스들이 많이 시도하는 커머스 라이브도 탠저빌리티의 연장선이라고 볼 수 있습니다. 오프라인에서 온라인으로 커머스 고객이 많이 옮겨가는 만큼 오프라인의 생생함, 실제 경험을 통한 신뢰를 만족시켜줄 수 있는 온라인 서비스가 선택받을 수 있지 않을까 생각합니다.

이제 돼지고기도 온라인서 산다, 코로나가 바꾼 인터넷 쇼핑 풍경

중앙일보