🤫 고객들은 복잡한 구매 여정 속에서 어떻게 구매 결정을 내릴까요? 오늘은 구글 컨슈머 인사이트 팀의 고객의 구매 여정에 관한 리서치에 대해 소개하려 합니다. 오픈애드에서 친절하게 번역 뿐 아니라 리서치에 대한 해석을 함께 달아주셨어요. 특히 구매 결정에 영향을 미치는 6가지 인지 편향에는 굉장히 흥미로운 포인트가 많네요. - 1️⃣ 구매 과정 고객은 다음과 같은 과정을 통해 구매 결정을 내린다고 합니다. 1. 인지(발견) 문제의 해결이 필요함을 인식함 2. 고려(호감/질문) 관심을 갖고 여러 옵션들을 비교함. 탐색과 평가라는 두 과정을 오가며 구매 결정을 내리는 데 필요한 만큼 사이클을 반복한다. 💬 탐색: 더 많은 옵션과 정보, 고려할 사항들을 찾아가는 과정 💬 평가: 옵션을 평가해 선택지를 좁혀가는 과정 3. 결정(행동/추천) 필요한 시점이 왔을 때 구매를 결정함 / 구매가 만족스러운 경우 제품을 지인에게 추천함 2️⃣ 인지 편향 구매 결정에 영향을 미치는 편향에는 다음과 같은 6가지 항목이 있습니다. 1. 카테고리 휴리스틱(Category heuristics) 제품 핵심 설명서에 대한 짧은 요약이 구매 결정 과정을 단순화할 수 있다. 2. ‘지금’의 힘(Power of now) 제품을 더 오래 기다려야 할수록 구매 제안의 힘은 떨어진다. 3. 사회적 증명(Social proof) 다른 사람의 추천이나 리뷰는 매우 큰 설득력을 가질 수 있다. 4. 희소성 편향(Scarcity bias) 제품의 재고나 입수 가능성이 떨어지면, 더 갖고 싶어진다. 5. 권위 편향(Authority bias) 전문가나 신뢰할 만한 자료에 의해 쉽게 휘둘릴 수 있다. 6. 공짜의 힘(Power of free) 구매에 딸려오는 무료 증정품은, 별로 관련이 없는 것이라도 강력한 구매 자극 요인이 될 수 있다. 3️⃣ 고객 설득하기 그렇다면 우리는 어떻게 제품을 구입하도록 고객을 설득할 수 있을까요? 1. 브랜드의 존재감을 확실히 내보여 소비자들이 탐색 과정에서 여러분의 제품과 서비스를 우선 사항으로 여기게끔 만드세요. 2. 행동 과학의 원리를 지능적으로, 그리고 책임감 있게 활용해 고객들이 그들의 옵션을 평가할 때 여러분의 제안이 매력적으로 느껴지도록 해 보세요. 3. 인지와 구매 결정 사이의 거리를 단축해 여러분의 잠재적 고객들이 경쟁 브랜드에 노출되는 시간을 최소화하세요. 4. 유연하고 자율권을 가진 Cross-functional 팀을 구축하여 전통적인 브랜딩을 벗어나 일할 수 있게 하세요. 전통적인 브랜딩과 퍼포먼스 사이에서는 부서간의 장벽으로 인한 사일로 효과를 겪기 마련이고 마케팅 업무의 틈이 발생합니다.