롯데리아에서 햄버거를 먹다가 문득 든 고민이다.

스마트폰의 발달 및 보급 확산, 디지털 트랜스포메이션 등으로 모바일을 통해 오프라인 서비스를 제공하고 있는 시대다. 그에 따라 많은 F&B 기업이 앱을 통해 주문을 받고 배달을 한다.

롯데리아는 롯데잇츠라는 앱으로 주문 배송이 가능하다. 롯데잇츠는 2020년에 런칭했다. 그럼 그 이전엔 이런 서비스를 제공하지 않았다는 이야기인데, 여기서 궁금증이 생긴다.

다른 업체, 맥도날드는 맥딜리버리 앱을 2014년에 런칭해 운영 중이었다. 롯데리아가 결국 벤치마킹 했다는 이야기인데 표면적으로 보면 비즈니스 운영 전략을 따라간 것이 아닐까? 앱을 따라가지 않고 이들 만의 차별화 전략을 만들 수 있지 않았을까?

이런 고민이 든 이유는, 산업은 다르지만 일본 자동차 업계에 있다. 일본 자동차 업계는 전기차 생산에 적극적이지 않았다. 그만큼 하이브리드 자동차의 기술력이 있고 매출도 뒷받침을 해주고 있었기 때문이다.

그래도 최근에 전기차 생산에 본격적으로 투자를 감행하겠다고 한다. 결국 차별화 전략에서 벤치마킹 전략을 취한 것이다.

그렇다면, 산업 구조가 바뀌어서, 국제 정세가 바뀌어서, 문화가 바뀌어서 어느 한 업체가 자리를 잡으면 그에 대한 벤치마킹은 필수 요소가 되어버린 것일까?

혹은 벤치마킹 이후, 서비스, 요소, 디자인 등에 대해 차별화를 하면 차별화전략이라고 이야기할 수 있는 걸까?

결국, 어느 기준에서 차별화인지, 벤치마킹인지를 판단할 것인가에 대해 있는 것 같다. 어느 시점, 요소를 보고 판단할 것인가에 달려있다는 개인적인 나름의 결론을 내릴 수 있을 것 같다.

그렇다면, 우리 서비스는 어떤 부분을 차별화 전략으로 가져가고 어떤 부분을 벤치마킹 해야 하는 것일까. 경영학 전공은 아니지만 경영학 관점에서의 토론이 재미있을 것 같다.