스타트업에서 제품 방향성을 잡기 위해 소비자 조사, 설문조사를 진행하는 경우가 많은데요. 여러 변수가 많은 이 방식보다 더 확실하고 깊은 인사이트를 발견할 수 있는 방법으로 참여 관찰에 대한 글이 있어 공유드립니다.

👨‍🏫 고객 니즈를 발견하기 위해 인터뷰를 진행하지만

현업에서 직접 부딪혀보면 이렇게 모은 자료들이 노트에만 기록되고 제품에는 활용되지 않는 경우가 많습니다.

• 왜 하는지에 대한 명확한 목적없이 주변에서 좋다고 하니까 맹목적으로 진행

• 질문 문항에 주관자의 편향이 개입되어있음

• 소비자 답변이 진실되지 않거나 정작 답변자도 무엇을 원하는지 모름

여러 변수들로 인해 소비자 답변은 왜곡될 수 있고, 왜곡된 인사이트는 엉뚱한 실행으로 이어질 수 있습니다. 그래서 강력한 카리스마와 통찰력을 지닌 매우 뛰어난 리더들은 이러한 고객 조사보다 개인의 통찰을 더 신뢰하고 밀어붙여 성과를 내기도 합니다.

🏃🏻‍♀️ 소비자는 신제품을 만들거나 홍보하는 방법을 알려주는 거의 유일한 단서다.

어떤 제품을 만들어야 할까, 이 제품을 어떻게 마케팅해야 할까, 이 의문에 대한 답은 소비자에게서 찾아야합니다. 그러나 소비자를 이해하고 그들과 소통하는 가장 좋은 방법이 소비자 조사는 아닙니다. 소비자 조사는 수행이 간단하고 결과를 일반화하기에도 좋다는 장점이 있지만, 소비자 조사의 가장 큰 문제는 소비자가 언제나 진실만을 말하지 않는데에 있습니다.

다른 사람의 눈을 의식하거나 기억이 또렷하지 않아서 또는 조사자의 기대에 부응하기 위해서 자기 본심과 다르게 응답할 가능성이 있습니다.

🏋️ 흔히 활용하는 설문조사가 어떻게 이뤄지는지 돌아보자

아무리 객관성을 유지하려 애써도 설문지 문항에 이미 연구자의 가설이 반영됐을 가능성이 큽니다. 그 가설에 통찰력과 깊이가 있다면 다행이지만, 그렇지 않다면 설문조사 결과인 출력 데이터에도 오류가 있을 수밖에 없습니다. 때로는 연구자의 가설을 증명하기 위해 설문조사 자체를 그것에 맞게 재구성하는 일도 있습니다. 이런 식이라면 대다수 소비자가 우리 제품을 구매하길 원한다는 결론이 나와도 시장에서 실제로 통할리 만무합니다.

🏄🏻‍♂️ 소비자 조사보다는 고객을 오랜 시간동안 직접 관찰하는 참여 관찰이 중요합니다.

소비자가 진실을 말하지 않는다면 우리가 먼저 발견해야합니다. 조사에만 의존하지말고, 일상으로 들어가 그들의 경험에 주목해야 합니다. 혁신의 단서는 소비자의 말이 아닌 무의식적인 습관과 행동에서 발견됩니다. 제품을 구매하고 사용하며 감탄하고 불평하는 상황에 함께 해야 좋은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 혁신적인 제품이나 서비스를 만들고자 한다면 소비자 조사에 의존해서는 안됩니다.