꿈을 찾는 사람에게 보내는 180 번째 편지

계란후라이 993

여러분은 언제 어떤 순간에 감동을 느끼십니까?

사랑하는 연인으로부터 장미꽃 100송이와 3부 다이아몬드 골드링을 선물받았을 때? 지하철에 놓고 내린 지갑이나 핸드폰을 친절하게 찾아주고 사례는 받지 않겠다면 손사래치는 선한 사람을 만났을 때? 배달 주문 고객센터에 배송 지연 항의 전화를 했는데, 분노를 가라앉게 만드는 친절한 응대와 전액 환불, 그리고 사과의 쿠폰은 증정 받았을 때?

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직장인이나 창업가이건, 직무와 역할에 관계없이 고객을 만족시키는 일은 어렵습니다. 그것이 어려운 이유는 고객이 무엇에 감동을 먹을지 알기 어렵고, 설령 감동 포인트를 안다고 해도 물리적인 자원의 한계로 모든 고객에게 감동을 선물하기 어렵습니다.

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그럼에도 불구하고 이 세상 거의 모든 기업의 목표는 제품 또는 서비스로 고객을 감동시키는 것입니다.

기업은 왜 이렇게 고객을 감동시키는 데 집착하는 걸까요? 기업과 기업에서 근무하는 사람들이 이벤트 전문가도 아니고, 매 순간 고객에게 감동을 제공하자니 여간 곤혹스럽지 않으십니까?

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앞서 이야기한 것처럼 회사가 제공하는 제품 또는 서비스로 만인 연인처럼 감동시킬 수도 없습니다. 특정인에게 정말 좋은 제품이나 서비스가 다른 누군가에겐 똥 같을 수도 있죠. 회사도 제품을 만들고, 서비스를 제공할 때 구체적인 대상을 고객으로 선정하고, 그들이 좋아하는 것이 무엇인지 탐색하고 연구합니다.

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서두가 길고 복잡했는데, 제가 오늘 하고 싶은 이야기는 기업이 너무 모두를 만족시킬 수 있는 것처럼 이야기하지 말자는 것입니다. 채용 전형에 참여한 입사 지원자에게 최고의 서비스로 감동을 줄 것도 아니면서 채용공고와 홈페이지에 고객을 찐팬으로 만들기 위해 노력한다고 거짓말하지 맙시다.

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입사 지원자에게 채용 전형 결과를 언제 알려 줄 수 있는지 약속하지 않고, 하염없이 기다리게 만들며, 성의 없는 복사해서 붙여넣기 식의 결과 안내 메시지를 보내는 기업이 진짜 고객 감동을 위한 마음이 단 한 조각이라도 있는 걸까요?

저라면 입사 지원자가 채용 전형에서 탈락했다면, 왜 탈락했는지 이유를 설명해 주고, 부족한 점을 보완할 수 있도록 돕겠습니다. 그리고 비록 우리 회사와 인연이 되지 않았지만, 더 잘 어울릴 만한 기업을 추천해 주겠습니다. 이 정도는 해야 입사 지원자라는 고객을 향한 진심 어린 채용 서비스가 아닌가요?

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대한민국 기업에서 운영하는 채용 서비스는 여전히 서비스를 제공하는 기업이 서비스를 제공받는 입사 지원자보다 우위에 위치한 이상한 구조입니다. 마치 채용 서비스도 기업이 운영하고, 입사 지원자에게 돈을 내는 것도 기업이니 기업이 고객이라고 북 치고 장구 치는 이야기 같아요.

그러나 두고 보세요. 이제 머지않아 상황이 역전되리라 믿습니다. 인재에게 기업이 이력서를 제출하는 날이 올 것입니다. 인재가 입사해 줄 기업을 고르게 되는 날이 오는 것이죠. 제가 그 일을 반드시 해내겠습니다!

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대한민국 오백만 직장인 여러분과 취업을 준비하는 분들을 진심으로 응원해요. 오늘도 행복하 하루 보내세요!