자발적 이탈을 개선해 리텐션을 높이는 6가지 전략
에이블리를 1등으로 만든 플라이 휠 전략
어떤 비즈니스든 리텐션은 중요한 지표 중 하나인데요. 유독 구독 비즈니스 모델은 리텐션이 더더욱 중요하다고 합니다. 구독 비즈니스 모델에서 리텐션 수치를 높이기 위해 이탈률을 개선시키는 방법에 대해 공유드립니다.
💁♂️ 유지율은 비즈니스 성공의 핵심 요소입니다.
구독 비즈니스에서는 기본적으로 갱신에 대한 기대치가 높기 때문에 유지율이 더더욱 중요합니다. B2B 구독 비즈니스의 월간 이탈률은 5% 미만이며, 중견/대기업 세그먼트에 가까워질수록 월간 이탈률은 2% 미만입니다. 반면 비구독 미디어, 엔터테인먼트, DTC는 월 20% 이상의 이탈률을 보입니다. 이탈률은 유지율의 반비례지표이므로 이를 완화하는 것이 모든 팀의 최우선 순위가 되어야 합니다.
🏋️ 이탈 관련 지표
자발적 / 비자발적
기간
'자동 갱신 끄기' 사용자의 총량
'자동 갱신 다시 켜기' 사용자의 총량
취소 시기
취소 사유
할인/프로모션/일시 정지 제안의 수락률
👁️ 자발적 이탈 관리를 위한 6가지 실용적 전략
이유를 파악하기
고객이 구독을 취소할 때마다 매번 그 이유를 물어봐야 합니다. 강요하거나 방해하는게 아니라 고객의 동기를 이해하는 데 도움이 되는 단 한가지 질문만으로도 충분합니다.
타이밍에 주의하기
자동 갱신 취소 타이밍을 잘 분석하는게 중요합니다. (조기 취소 or 늦은 취소)
클릭 한 번으로 자동 갱신을 다시 켜는 영구적인 옵션 제공
구독 주기 초기에 자동 갱신을 껐던 계정의 경우 신중한 태도를 가지고 있을 가능성이 높으니, 구독을 다시 켜는 방법을 매우 쉽게 만드세요.
할인
할인을 제공하는 전략은 일반적으로 제품의 가치를 높일 수 있는 시간을 늘리거나 인지 가치에 맞게 가격을 낮추는 것입니다.
구독 일시 중지 옵션 제공
일회성 사용 취소가 많다면, 넷플릭스 처럼 구독을 일시 중지할 수 있는 기능을 제공하세요.
구독 취소 시 잃게 될 것을 보여주기
사용자가 유료 구독을 취소할 경우 잃게 될 기능을 실제로 보게 하는 것이 중요합니다.
📈 어려운 부분
자발적 이탈을 막는 전략이 아무리 좋아도, 단지 응급처지일 뿐 고객들이 왜 떠나려고 하는지를 해결하는 것은 아닙니다. 이탈을 개선하는 가장 좋은 방법은 고객이 지불하는 가격에 비해 훨씬 더 많은 가치를 제공하는 참여도가 높은 유료 고객층을 만드는 것입니다.
이탈 지표에 변화를 주고 싶다면 유료 기능에 특히 주의를 기울여 유료 고객을 활성화하고 참여를 유도하는 방법을 고민해야 합니다.
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2024년 7월 23일 오전 3:52