자발적 이탈을 개선해 리텐션을 높이는 전략

어떤 비즈니스든 리텐션은 중요한 지표 중 하나인데요. 유독 구독 비즈니스 모델은 리텐션이 더더욱 중요하다고 합니다. 구독 비즈니스 모델에서 리텐션 수치를 높이기 위해 이탈률을 개선시키는 방법에 대해 공유드립니다.

💁‍♂️ 유지율은 비즈니스 성공의 핵심 요소입니다.

구독 비즈니스에서는 기본적으로 갱신에 대한 기대치가 높기 때문에 유지율이 더더욱 중요합니다. B2B 구독 비즈니스의 월간 이탈률은 5% 미만이며, 중견/대기업 세그먼트에 가까워질수록 월간 이탈률은 2% 미만입니다. 반면 비구독 미디어, 엔터테인먼트, DTC는 월 20% 이상의 이탈률을 보입니다. 이탈률은 유지율의 반비례지표이므로 이를 완화하는 것이 모든 팀의 최우선 순위가 되어야 합니다.

🏋️ 이탈 관련 지표

• 자발적 / 비자발적

• 기간

• '자동 갱신 끄기' 사용자의 총량

• '자동 갱신 다시 켜기' 사용자의 총량

• 취소 시기

• 취소 사유

• 할인/프로모션/일시 정지 제안의 수락률

👁️ 자발적 이탈 관리를 위한 6가지 실용적 전략

1. 이유를 파악하기

   • 고객이 구독을 취소할 때마다 매번 그 이유를 물어봐야 합니다. 강요하거나 방해하는게 아니라 고객의 동기를 이해하는 데 도움이 되는 단 한가지 질문만으로도 충분합니다.

2. 타이밍에 주의하기

   • 자동 갱신 취소 타이밍을 잘 분석하는게 중요합니다. (조기 취소 or 늦은 취소)

3. 클릭 한 번으로 자동 갱신을 다시 켜는 영구적인 옵션 제공

   • 구독 주기 초기에 자동 갱신을 껐던 계정의 경우 신중한 태도를 가지고 있을 가능성이 높으니, 구독을 다시 켜는 방법을 매우 쉽게 만드세요.

4. 할인

   • 할인을 제공하는 전략은 일반적으로 제품의 가치를 높일 수 있는 시간을 늘리거나 인지 가치에 맞게 가격을 낮추는 것입니다.

5. 구독 일시 중지 옵션 제공

   • 일회성 사용 취소가 많다면, 넷플릭스 처럼 구독을 일시 중지할 수 있는 기능을 제공하세요.

6. 구독 취소 시 잃게 될 것을 보여주기

   • 사용자가 유료 구독을 취소할 경우 잃게 될 기능을 실제로 보게 하는 것이 중요합니다.

📈 어려운 부분

자발적 이탈을 막는 전략이 아무리 좋아도, 단지 응급처지일 뿐 고객들이 왜 떠나려고 하는지를 해결하는 것은 아닙니다. 이탈을 개선하는 가장 좋은 방법은 고객이 지불하는 가격에 비해 훨씬 더 많은 가치를 제공하는 참여도가 높은 유료 고객층을 만드는 것입니다.

이탈 지표에 변화를 주고 싶다면 유료 기능에 특히 주의를 기울여 유료 고객을 활성화하고 참여를 유도하는 방법을 고민해야 합니다.