☕스타벅스, 고객 습관을 바꾸려 이것까지 했다고?

고객과 브랜드 모두의 이익이 정확히 일치해야 변화가 일어날 수 있습니다

[아티클 3문장 요약📑]

1⃣ 스타벅스가 첫 구독 서비스, '버디패스'를 출시하였는데, 월 구독료 9,900원이라는 가격에, 핵심 혜택은 매일 발급 되는 제조 음료 30% 할인 쿠폰으로, 톨 사이즈 카페라테(5,000원)보다 비싼 음료를 즐기는 고객이라면 일주일만 사용해도 본전을 뽑을 수 있다고 홍보하지만, 문제는 해당 쿠폰은 오후 2시 이후에만 사용 가능하다는 점입니다.

2⃣ 사실 스타벅스의 주 이용층은 직장인으로 오전 출근 전과 점심시간 전후로 고객이 몰리는 특성이 있는데, 이렇게 피크타임에만 주문이 지나치게 몰리면 고객 경험은 안 좋아지고 지친 직원들의 퇴사 가능성은 높아지기에, 주문을 분산시킬 필요가 있었고, 이러한 배경에서 '버디패스'가 론칭된 겁니다.

3⃣ 하지만 브랜드가 고객의 행동을 원하는 방향으로 바꾸려면, 고객에게 적정한 유인이 제공되는 동시에, 브랜드에게도 최소한 장기적으로는 이익이 되어야 하는데, 이번 구독 서비스는 고객에게 너무 부담이 된다는 면에서 한계가 있어 보이고, 오히려 콜드브루처럼 처리가 쉬운 주문을 빠르게 응대하는 나우 브루잉 같은 서비스가 피크타임 문제 해결에 더 도움이 되지 않을까 싶네요.

💡기묘한 관점➕

스타벅스는 이미 8월 한달간 월요일에 오후 2시부터 5시까지 주문에 한하여 50% 할인 이벤트를 진행하여, 피크타임에 몰리던 주문을 효과적으로 분산시킨 바 있습니다. 여기서 문제는 비용 때문에 이를 상시 적용할 수 없다는 건데요. 그래서 할인율도 30%로 애매한데, 비용도 만 원 가까이 내야하는 '버디패스'가 탄생하였습니다. 하지만 애매한 혜택은 결과조차 애매할 수밖에 없습니다. 때문에, 아마 조심스레 예상해 보건데, '버디패스'가 지금 형태로 롱런하기는 어려울 것 같습니다.

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