[온라인 협업, 고객 경험의 새로운 영역이 되다] 사실 세일즈포스는 이번 슬랙 인수 전에도 많은 인수 건을 진행해 왔습니다. 다만, 이번 슬랙 인수와 다른 점은 기존에 인수 했던 회사들과 솔루션들은 대부분 이미 CRM 영역에 들어 있었거나, CRM 영역 내에서 경쟁력을 갖추기 위한 목적으로 인수가 진행되었다는 것입니다. 이번 슬랙 인수 건은 기존 CRM 시장 내에서 기능을 강화하기 보다는 CRM 자체의 외연을 확장시키는데 더 의미가 있다고 생각됩니다. 특히, 2020년 코로나 판데믹으로 세일즈 포스의 가장 주력 제품인 세일즈와 서비스 클라우드의 최종 사용자들은 원격 환경에서 고객 경험을 제공하는데 더욱 집중해야만 했습니다. 그 과정에서 기존에 오프라인에서 해오던 일들을 온라인으로 100% 동일하게 수행할 수 없을 때 생기는 다양한 비즈니스 임팩트를 감당해야만 했죠. 판데믹이 끝나도 영업 사원들과 서비스 에이전트 들은 여전히 온라인 채널에 머물 가능성이 높습니다. 우선, 고객들이 온라인을 통한 제품 및 서비스 구매에 익숙해졌기 때문이고, 온라인 비즈니스를 영위하는 업체들 (아마존, 구글 등)이 이번 기회를 통해 온라인에서의 입지를 더욱 공고히 했기 때문입니다. (엄청난 투자들도 이루어 졌을 테구요). 기업들도 온라인 영업, 온라인 마케팅의 비용 대비 효과를 검증하는 기회가 되어 더 이상 불필요한 영업 활동이나 마케팅 활동 등에 비용을 쓰지 않을 가능성이 높습니다. 무엇보다 가장 중요한 이유는, 고객들이 온라인에 머물러 있을 가능성이 높기 때문입니다. 온라인에서 주로 머물러있는 고객들과 다양한 채널들을 통해 연결될 수 있다면 고객 경험 영역에서 늘 이야기 하는 고객에 대한 360도 VIew 를 확보하는 데 온라인 협업이 중요한 영역으로 부상할 가능성이 높습니다.