사용자 관점에서 핸디캡을 안고 시작한 데다가, 지나치게 낯설었습니다

[아티클 3문장 요약📑]

1️⃣ 롯데가 롯데온의 부진을 딛고 온라인 장보기에 집중한다며 야심차게 내놓은 새 브랜드 제타, 거액을 투자하여 영국 오카도와 기술 제휴까지 맺은 만큼 기대는 컸지만 초기 흥행과 반응은 모두 아쉬운 상황입니다.

2️⃣ 가장 큰 문제는 서비스 진입 장벽이 높다는 점으로 아예 새로운 앱을 설치해야 하는 번거로움이 있는 데다가 롯데 오너스의 혜택에서도 제외되었고, 여기에 더해 오카도의 UI/UX를 차용하면서 국내 쇼핑 앱에는 다소 낯선 해외 서비스 모델이 적용된 것도 마이너스 요소가 되었습니다.

3️⃣ UX계의 고전, <(사용자를) 생각하게 하지 마!>에서는 사용자가 자연스럽게 기대하는 '멘탈 모델'에 맞춰 서비스를 설계하거나, 만약 여기서 벗어난다면 직관적이고 명확하게 안내하는 '어포던스'를 제시해야 한다고 했는데, 국내에는 낯선 영국의 '배송 예약 후 장바구니 결제'를 그대로 가져 왔음에도 안내마저 부실하였으니 이러한 반응은 어쩌면 예견되었던 것인지도 모르겠습니다.

💡기묘한 관점➕

결국 이번 케이스는 대기업이 해외 사례를 그대로 가져왔을 때 생기는 문제가 적나라하게 드러난 것 같습니다. 사업부간 주도권으로 애초에 별도 앱에, 기존 서비스와의 연결도 부재하여 낯설었는데, 현지화에 대한 이해 없이 해외 '선진' 사례를 그대로 가져오는 의사결정을 했으니 탈이 날 수밖에 없던 거죠. 이제라도 빠르게 피드백하여 국내 소비자들의 멘탈 모델을 고려하여 빠르게 개선해야, 롯데는 오랜 온라인 사업 부진에서 벗어날 수 있을 겁니다.

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