쫓아다니지 말고 대응하라

두 카페가 있다. 두 카페 모두 점원이 주문을 받고 커피를 내리는 카페였다. 그런데, 어느 날 한 카페에서 키오스크를 도입했다. 그렇다면, 여전히 점원이 주문을 받는 카페보다 키오스크를 도입한 카페가 변화에 더 기민하게 대응하는 것일까? 그럴 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있다. 변화에 기민하게 대응한다는 건, 변화를 빨리 도입한다는 것과는 다른 이야기이기 때문이다.

예를 들어, 카페가 번화가에 있지 않고 아파트 단지 내에 있다고 생각해 보자. 아파트 주민들이 한가한 시간에 들러 노닥거리는 작은 카페다. 이런 카페라면 점원과 손님 간의 접촉이 중요한 요소일 수 있다. 손님으로 북적이는 카페라면 키오스크의 도입이 적절하겠지만, 손님과의 접촉이 중요한 카페에서는 키오스크의 도입이 오히려 적절하지 않을 수 있다.

여기서 중요한 건 바로 ‘비전’이다. 조직이 명확한 비전을 가지고 있고, 변화가 그 비전에 어떤 영향을 미치는지 판단할 수 있을 때, 비로소 변화에 기민하게 대응할 수 있게 된다. 손님과의 관계가 카페의 비전이고, 키오스크가 그 비전에 부정적인 영향을 미친다면, 키오스크를 도입하지 않는 것이 ‘변화에 대한 기민한 대응’인 것이다. 반대로 비전을 보지 않고, 변화를 빠르게 도입하는 것만 생각한다면, 그것은 기민한 대응이 아니라 변화의 뒤를 무리하게 쫓아다니는 것에 불과하다.

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