안창영

야놀자 Senior Product Owner

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<UT로 고객 이해하기> 강남언니의 UT 글입니다. 개인적으로 요즘 들어서 정말 활발하게 팀블로그, 그리고 구성원들의 블로그를 이용해서, 홍보를 잘 하는 팀들이 좀 있는데요. 강남언니, 마이리얼트립, 뱅크샐러드 이 팀들입니다. (물론 사업 성과와는 별개일 수는 있지만..다들 훌륭한 걸로 알고 있어요.) 이번에는 강남언니에서 UT하는 법을 소개한 글인데요. 개인적으로는 이 부분이 제일 와닿았어요. 진행자 입장에서 테스트를 진행하다 보면 참가자가 주는 피드백을 받을 때가 많습니다. 참가자의 의견을 듣다 보면, 참가자가 시나리오를 잘 수행하는지보다 사용자가 이런 점을 불편해한다는 생각에 휩싸여 테스트에서 발견하고자 하는 것들을 발견하기 어려워지게 됩니다. 사용자가 사용성 테스트 중 진행자에게 말하는 불편함과, 실제 사용자가 과업을 잘 수행하는지 구분해서 생각하세요. 사용성 테스트에서는 사용자가 주는 피드백보다 사용자가 실제로 불편해하는 지점을 발견하고, 해결하는 것이 더 중요합니다. ---- 그리고 추가로, 이 글을 공유한, 폴의 글을 보고, 애자일컨설팅 김창준님이 이런 댓글을 달았어요. 댓글: 너무 잘못될 수 있는 지점들이 많아서 저 글을 보고 정말 도움이 될 경우가 얼마나 될까 하는 걱정이 드네요. 예컨대 "강남언니를 통해 찾아간 병원에서 입술필러를 받고 온 상태예요. 시술을 받은 후 강남언니에서 평가를 남기려고 하는데, 강남언니 홈 화면에서 어떻게 평가를 남기시는지 보여주시겠어요?" 이런 지시 부분이요. deliberation(큐레이터 주: 이 단어를 어떻게 번역해야 하는지 너무 애매하네요..)을 너무 쉽게 유도할 것 같아요. 이걸 하고 나면 분명 사용자는 아주 명료한 메세지를 전달해 주고, UT팀은 그걸 엄청 좋아하게 될 거에요. 치명적으로 유혹적이니까요. 근데 거기에 함정이 있을 거라고 봐요. 그리고 많은 경우 사용성 테스트라는 이름 자체가 주는 앵커링 효과가 있어요. 불편함에 너무 몰입하게 되거든요. 얼마전에 제 타임라인에도 썼지만. 저는 UT팀이 항상 추구해야 하는 것은, 이 모든 불편함을 무릅쓰고라도 우리 서비스를 쓰게 하는 반지의 제왕은 뭘까를 찾는 거라고 봐요. --- 전 창준님 글도 어느 정도 일리는 있다고 생각해요. 개선에 몰입해서, 이미 반지의 제왕인 녀석을, 불편함이라는 작은 가시 하나 때문에, 망쳐버릴 수도 있거든요. 편향된 생각을 가지면요. 그렇기에 UT에서 Do/Do not으로 구분되는 행동 강령 같은 것들이 있어야겠구나.. 하는 생각도 드네요. :)

UT(사용성 테스트)로 고객 이해하기

Gangnamunni