💦 나만 모르는 프로덕트 관리 이야기 [✏️ 그로스팀에서 CRM 마케팅을 통해 배운 10가지 인사이트] (👀간단 요약) 3개월 동안 CRM 마케팅 업무를 통해 배웠던 10가지 인사이트 📌 CRM 마케팅 채널을 이해하자 ✓ 한 고객이 여러 채널에서 받을 수 있는 마케팅 메세지 구좌가 여럿 ✓ 각 채널별 특성과 소구 할 수 있는 내용도 다름 ✓ CRM은 크게 보면 7개의 채널을 관리 ✓ 1회성 이벤트/프로모션 내용인지, 주기적으로 발송해야 하는 자동화 CRM인지에 따라서 채널 결정 ✓ 마케팅 메세지를 발송할 때 메세지의 특성별로 선택할 수 있는 채널이 결정 ✓ 앱푸시, 플러스친구, 알림톡/친구톡, 인앱메세지, LMS, eDM 📌 법적 준수와 그 간격의 사이 ✓ 알림톡, 친구톡, 플러스친구는 카카오톡 관리자센터에 자세하게 표기 ✓ 더 큰 범주인 앱푸시 정책에 대해서는 필수적으로 알고 가야 함 ✓ 앱푸시는 광고성 정보가 시작되는 부분에 (광고)를 표시 ✓ 광고성 정보가 끝나는 부분에 쉽게 수신 거부 또는 수신 동의를 철회할 수 있는 방식을 명시 ✓ 오후 9시부터 익일 오전 8시까지 광고 푸시 전송을 제한 📌 카피라이팅의 중요성, CRM도 크리에이티브가 필요 ✓ CRM이야 말로 수명이 짧은 마케팅이기 때문에 빠르게 고객의 흥미를 사고 클릭을 유도해야 ✓ 평소에 다양한 비즈니스 앱을 다운 받고 앱푸시를 유심히 확인 ✓ 발송되는 시점, 카피라이팅, 추천 상품&제안 방식, 앱 내의 콘텐츠를 보여주는 형태 등을 참고 📌 카피라이팅보다 더욱 중요한 건 개인화 ✓ CRM의 핵심은 고객이 정말 필요한 제품&서비스를 파악하여 좋은 브랜드 경험을 전달해주는 것 ✓ 우리 서비스에서 회원 가입을 한 순간부터 구매까지 이르는 모든 과정을 잘 알고 있어야 함 ✓ 유저의 데이터를 기반으로 CRM이 이루어진다면 훨씬 효과적인 마케팅이 될 수 있음 ✓ 예) 이서님, 일주일 전에 구매한 드립커피를 주문해보세요! (놓치면 금방 품절) 📌 실험의 주기가 빠르고 결과가 명확 ✓ CRM이 접점 하는 영역이 모바일이고 마케팅 메세지가 개인을 타게팅하여 발송되기 때문 ✓ CRM에서 중요한 지표를 2가지는 Open Rate과 Conversion Rate ✓ 바로 오픈하지 않았다면 해당 메세지가 유저에게 clickable한 요소가 전혀 없었다는 것을 의미 📌 정확한 CRM 효율성을 파악하기 위해 부정적 액션도 파악해야 ✓ 해당 메세지를 받은 후 부정적인 반응도 함께 크로스 체크해야 함 ✓ 끊임없이 실험, 반응을 민감하게 지켜보고 꾸준히 인사이트를 쌓는 것이 필요 📌 한 순간의 실수가 아프고 치명적인 CRM ✓ 발송을 누르는 순간 되돌릴 수 없는 강을 건너기 때문 ✓ 카피와 앱 딥링크, 웹 링크, 타겟, 발송 시점, 목표로 하는 전환 데이터 등을 2번, 3번 이상 체크해야 📌 CRM은 유저와 소통하는 중요한 마케팅 채널 ✓ 유입된 회원을 지속적으로 관리, 커뮤니케이션하는 마케팅 채널이 더욱 중요 ✓ 서비스를 이용해야 하는 이유를 설명하고 유저의 pain point를 발견하여 해결할 수 있는 지점까지 고려해야 (👋중요한 이유가 뭔가요?) 종종 그런 푸시를 받아요. 테스트, 테스트2, 점심 뭐먹지? 전부 테스트라 생각하고 발송했는데 회원에게 닿은 메시지들. 실제로 저도 이런 메시지를 회원 1,000명에게 발송한 적 있어요. 다행히(?) 안녕하세요. "서비스명" 입니다. 정도로 끝났지만, 그 때를 생각하면 아직도 아찔합니다. CRM은 이런 인식에서 출발 할 수 있을 것 같아요. 가장 민감한 부분. 때문에 그 무엇보다 빠르게 사용자와 맞닿는 역할로 말이죠. 사용자와 서비스가 만날 수 있는, 직접적으로 연관된 채널들이 점점 많아지고 있기에 중요성은 더욱 커질 수 밖에 없습니다. 본문에 언급된 10가지 인사이트는 우리가 CRM을 어떻게 바라보고 생각해야 하는지에 대한 출발점이 될 수 있을거라 생각해요.