💦 나만 모르는 프로덕트 관리 이야기 [✏️ 친구초대 프로그램 개선하기] (👀간단 요약) 📌 문제정의 경영/운영 관점 ✓ 보상을 제공하는 시점에 대한 오류로 실 구매로 이어지는 신규 고객을 유치하지 못하는 문제 ✓ 이로 인한 마케팅 비용 누수 UX 관점 ✓ 친구추천 기능으로 진입하는 버튼이 눈에 띄지 않아, 인지되지 않는 문제 ✓ 사용자가 친구를 초대하고 싶게 만드는 후킹 문구의 부족 ✓ 레퍼럴 프로그램의 보상 정책 설명에 접근하는데 필요한 추가적인 뎁스 ✓ 긴 문장으로 이루어져 쉽게 이해하기 어려운 정책 소개문 📌 개선방향 ✓ 서비스를 친구에게 추천하고 싶어지는 콜투액션 플로우 ✓ 이해하기 쉬운 프로그램 소개 ✓ 실제 구매 대신 혜택만 취득하는 체리피커를 방지하는 안정적인 운영정책 📌 단계1. 진짜 서비스를 추천하고 싶은 유저만을 위한 보상 플로우는 무엇일까? 기존 서비스 문제점 ✓ 추천을 통해 유입된 신규유저가 서비스의 핵심 행동을 체험하는 시점에 적절한 보상을 제공해야 ✓ 유저들이 경험해야 하는 핵심 행동은 서비스에 따라 달라지며 커머스는 구매, 게임은 플레이, 핀테크는 송금 ✓ 아몬즈의 기존 레퍼럴 보상은 초대받은 친구가 회원가입 시 현금처럼 사용 가능한 2천 포인트를 제공하는 것 ✓ 일부 유저들은 친구초대코드를 블로그를 통해 배포하여 몇십만원의 포인트를 챙기는 등 정책의 빈틈을 악용 ✓ 우리는 보상의 제공 시점과 규모를 중점적으로 개선해야할 필요가 있었던 상황 레퍼런스 확인 ✓ 추천인에게는 초대받은 친구가 활동을 완료한 시점에 보상을 제공 ✓ 친구에게는 별도 신규회원 혜택이 큰 경우 활동 완료 시점에 보상을 제공 ✓ 별도 신규회원 혜택이 적거나 중복되지 않는 경우 회원가입 시 보상을 제공 아몬즈 개선안 ✓ 신규회원 쿠폰은 총 3만원, 상품별로 적용 가능한 쿠폰이었기에 실질적인 할인혜택이 크지 않은 수준 ✓ 회원 유입을 통한 인지도 향상과 신규회원의 유입을 구매로 전환시키는 것이 핵심 목표 ✓ 친구는 회원가입 시 신규회원 쿠폰과 중복 사용가능한 보상을 제공하기로 결정 ✓ 중요한건 보상의 규모였는데, 주얼리류의 객단가를 고려하여 1000포인트로 설정 ✓ 추천인은 부당이득을 방지하기 위해 초대한 친구의 첫 구매확정 시 보상을 제공하는 것으로 정책을 수정 ✓ 기존 유저의 리텐션 유지 및 레퍼럴 프로그램 활성화를 위해 친구보다 상대적으로 많은 2000포인트가 보상으로 설정 📌 단계2. 어떻게 사용자를 참여시킬까? 기존 서비스 문제점 ✓ 레퍼럴 프로그램은 마이페이지에서 진입 가능, 문자로만 구성되어 눈에 띄지 않는 형태 ✓ 구매확정/후기작성 유도 버튼이 호출되면 그마저 잘 보이던 보라색의 2000원도 눈에 띄지 않는 상황 ✓ 상세페이지에서는 참여 방식에 대한 설명만 배치된 구조로, 사용자를 레퍼럴 프로그램으로 유입시킬 후킹 요소가 없는 상태 레퍼런스 확인 ✓ 쿠팡이츠 : '추천인과 친구, 쿠폰'을 형상화한 그래픽을 유입버튼과 소개페이지에 제시하는 방법 활용 ✓ 쿠팡이츠 : '친구 10000원 + 나 5000원' 문구를 강조, 사용자를 후킹 ✓ 오늘의집, 아이디어스, 당근마켓 : 활동 현황을 직관적으로 보여주는 UI 제공 - 지속적 참여 유도 아몬즈 개선안 ✓ 레퍼럴 프로그램으로 진입하는 버튼이 눈에 잘 띄도록 띠배너 형식 도입 ✓ 동전, 지폐 일러스트를 통해 친구 초대 보상을 사용자가 인지하기 쉽도록 유도 ✓ 상세페이지에서는 '아몬즈에 친구 초대하고 2천원 받자'는 명확한 메시지를 강조함 ✓ 하단에는 대기중인 포인트와 받은 포인트를 배치함으로 기존 유저가 초대한 친구의 첫구매를 독려 ✓ 이미 받은 혜택의 규모를 확인함으로 지속적으로 레퍼럴 프로그램에 참여하는 플로우를 구축 📌 단계3. 프로그램 정책을 명확하고 쉽게 전달하기 ✓ 기존의 정책 소개는 문장이 길어서 사용자가 읽고 바로 이해하기 어려운 형태 ✓ 금전적인 보상을 제공하는 프로그램에서, 정책을 명확히 전달하지 않으면 CS 등 부정적인 이슈가 발생할 확률이 높음 ✓ 아몬즈는 더 좋은 가독성의 정책 소개문을 전달하기로 결정 (💌함께 읽어보세요!) 지금 이 코멘트를 작성하는 커리어리(구 퍼블리 뉴스)도 초대 및 공유를 계속 유도하고 있어요. 사용자로 하여금 또 다른 사용자를 불러오는 것. 이제는 서비스 성장 단계와 별개로 사용자 확보를 위한 주요 기능으로 자리 잡게 되었는데요. 문제는 '단순 초대'와 '보상'으로 접근할 경우, 본문에 잘 정리된 것처럼 이를 악용하는 사용자들이 생긴다는 점이에요. 즉, 서비스 입장을 계속 생각하고 설계해야 된다는 것이 중요한 포인트라고 할 수 있어요. 혹 하는 문구와 혜택으로 사용자가 순간 늘어났는데 막상 그 이후의 행동을 하지 않는다면? 초대한 사람만 계속 포인트가 쌓여 결국 이 사용자만 계속 혜택을 받는 구조라면? 이런 사용자가 계속 늘어난다면? 서비스 입장에서 달가울 리 없죠. 그래서, 꼭! 초대해야 하는 이유를 만들어주는 사용자를 위한 접근 방법 외 초대 후 서비스가 설정한 목표 즉 '전환'이 일어날 수 있게하는 서비스 관점의 접근 방법도 함께 고려해야 해요.