<상상력이 비즈니스를 만드는 힘> "런던에서 파리까지 가는 기차 여행을 어떻게 하면 더 나은 여정으로 만들 수 있을까요?" 약 25여 년 전, 런던-파리 여행의 가치를 높이기 위해 화두로 떠오른 이 질문을 어떻게 답하시겠어요? 엔지니어들은 선로를 새로 지어 여행의 시간을 줄이자고 한 반면, 로리 서덜랜드는 순진하다고 반응했어요. 그리고 반문했죠. "남녀를 불문하고 전 세계 톱모델을 섭외해 기차 안을 돌아다니면서 비싼 샴페인을 공짜로 여행 내내 따라주면 되지 않을까요?" 대단한 기술이나 대규모 투자가 아니라 인지된 가치만 바꿀 수 있어도 고객 경험은 달라질 수 있다는 교훈을 남겼는데요. 여기서 핵심은 바로 상상력이 굉장히 중요한 힘이 될 수 있다는 점이에요. 기사에 등장한 일본의 시루카페와 써니힐즈는 오프라인 매장을 미디어로 인식하며 오프라인이 가진 다른 가능성을 끌어내요. 중고 피규어 숍인 아스톱은 온라인 사이트를 일종의 쇼룸으로 활용해 오프라인 매장으로 고객의 방문을 유도하지요. 또한 다양한 콘텐츠가 있는 매장에서 고객을 방임함으로써 고객의 시간 점유율을 끌어올리는데요. 그동안 우리는 물건을 사고 팔기 위해서 물리적인 접촉을 필요로 했기에 오프라인 매장을 운영했어요. 이제 이커머스가 활성화하면서 팬데믹 사태가 끝나도 기존의 오프라인 매장이 경쟁력을 잃어버리게 되었는데, 이 때문에 우리는 비로소 오프라인 매장의 다른 창의적인 활용 가능성을 찾기 시작했다는 생각이 드네요. 앞으로 오프라인 매장은 모든 커머스에서 필수가 아니게 될 것 같아요. 그렇다면 새로운 사업의 기회는 공간을 운영하는 방식 혹은 '어떤 공간과 서비스를 소비자에게 선사할 수 있는지'에 따라 갈리지 않을까요?