#16 Customer Success Plan은 어떻게 만들까요? (7가지 꿀 팁) 📝 Type & Highlight [Highlighted🖍] ✅ Customer Success, Customer Service, Customer Support 똑같은 것 아닌가요? 1) Customer Service or Support - 예상치 못한 일을 다루는 것 - 고객이 팀에게 다가오는 것 - 단기적으로 불을 끄듯이 고객이 직면한 문제를 해결해 주는 것 2) Customer Success - 앞을 내다보고 선제적으로 행동하는 것 - 고객에게 먼저 다가가는 것 - 장기적으로 우리의 제품으로 하여금 고객이 성공적인 경험을 할 수 있도록 돕는것 ✅ 잘 만든 Customer Success Plan의 가치 세 가지 - 이탈률을 낮춘다. 이탈률이 높다면 밑 빠진 독에 물 붓기와 다름없다. - 더 비싼 Plan, 파생상품의 구매율을 높일 수 있다. - 반복 매출을 높일 수 있다. ✅ 그렇다면, 어떻게 Customer Success Plan을 잘 만들 수 있을까? 1) Customer가 원하는 목적을 정의하자 Sales와 연계한다면 잠재고객이 기대하는 우리 제품을 사용하여 얻을 수 있는 가치를 알 수 있고, 그 잠재고객이 실제 고객이 된 순간, 고객이 기대하는 가치는 CS팀이 가진 Customer Success Plan의 기둥이 되어야 한다. 2) 고객의 Aha! Moments를 파악하자 고객이 Aha! Moments를 느낀 순간, 이탈률은 크게 떨어지고, 충성고객이 될 확률은 훨씬 커진다. Customer Success Plan에는 고객의 Aha! Moments를 정확히 파악하고, 이 Aha! Moments를 고객이 빠르게 느낄 수 있는 계획이 들어가야 한다. 3) Customer Success 지표를 정의하자 고객이 원하는 목적을 이해하는 것에 머물지 않고, 고객 지표를 정의하여 전체 고객, 특정 그룹 고객, 개별 고객별 지표를 파악하고 분석해서 Aha! moments를 느끼는 과정 등 여러 가지를 개선할 수 있다. 4) Customer Success Team Customer Success Plan은 제품에 따라 달라진다. 좋은 Customer Success Team은 고객 성공에 막중한 책임감을 가지고 있고, 고객에게 친절하며 공감할 줄 알아야 할 뿐 아니라 Customer Success Team은 Sales, Marketing, Product팀과 유기적으로 소통해야만 한다. 5) 고객과 Product Team을 연결하자 Product팀은 CS팀이 고객으로부터 받은 피드백이 너무 개인화되었다고 생각하고, CS팀은 고객이 원하는 것을 가장 잘 알고 있다고 생각하지만, 제품의 효과적인 Case를 찾기 위해 고통 속에 고민한다. Customer Success팀과 Product팀은 항상 어떻게 하면 효율적으로 함께 일할 수 있을지를 고민해야 한다. 고객 성공을 위해서는 두 팀의 역할이 모두 필수적이기 때문에 두 팀 간 원활한 커뮤니케이션은 필수적이다. 6) 알맞은 Tool을 선택하자 예를 들어 특정 Tool은 User Feedback을 수집해서 팀별로 Feedback을 확인할 수 있게 하고, 이 Feedback들은 비로소 각 팀별 특성에 맞게 처리될 수 있다. 이렇듯 Customer Success Plan에 적합한 Tool을 선택하여 적절히 잘 사용해야 한다. 7) 고객으로부터 피드백을 수집하자 NPS나 CSAT으로 High-level의 고객 만족 정도를 파악할 순 있지만, Plan이 어느 부분이 잘 작동하고 어느 부분은 잘 작동하지 않는지 확인하는 데는 한계가 있다. In app Feedback을 활용한다면, 좀 더 세밀하고 구체적인 Feedback 수집이 가능하여 고객을 이해하고 개선점을 구체화할 수 있다. * NPS: Net Promoter Score 순 고객추천지수 * CSAT: Customer Satisfaction 고객만족도 [Typed⌨️] 2021년 초를 강타한 클럽하우스를 알고 계신가요? 클럽하우스는 음성 기반 SNS로 Limited Invitation 기반으로 초기 사용자를 폭발적으로 늘렸는데요, 지금은 아쉽게도 클럽하우스이 열기는 초기에 비해 눈에 띄게 줄었습니다. 이는 CS가 하나의 요인이 아닐까 싶은데요. 조직의 규모에 비해 너무 많은 User가 유입되었고, 그 User들을 위한 Customer Success Plan이 없었던 것으로 보입니다. (혹은 많은 수의 User를 감당하기 어려웠을지도요.) 클럽하우스의 예시를 통해 저희는 초기 사용자들이 반응을 확인하기 시작하는 그 시점이 Customer Success Plan을 세우고 점검하기 위한 적합한 시기임을 배웠습니다.