🚀노션 CX리더의 7가지 전술 오늘은 노션 CX리더인 테일러의 인사이트가 담긴 글을 소개해드려요. 노션의 엄청난 제품 피드백 루프의 작동 방식부터 드롭박스가 초기에 가장 많이 경험한 가격정책 시도에 이르기까지 시장 진출 리더가 기억해야 할 유용한 일화와 실행 가능한 전술을 이야기합니다. │Between Sales and Product: Building Out Self-Serve and Customer Experience at Notion & Dropbox 1. 판매 주도에서 제품 주도로 전환 : 엔터프라이즈와 셀프 서비스 간의 중간지점 찾기 드롭박스에서 제가 운영했던 팀 이름은 '인바운드 세일즈' 팀이었어요. 처음에는 세일즈의 한 부분이었지만 실제 일해보니 아니더군요. 고객들은 구매를 하고 싶은 걸 수도 있고, 그냥 도움이 필요한 것일 수도 있고, 파트너십을 맺고 싶은 것일 수도 있었어요. 저희 팀은 궁극적으로 문의를 잘 분배해 주는 역할을 했죠. 그래서 우리는 마케팅 팀으로 옮겨가게 되었습니다. 과감하게 할당량을 없애고, 매 질문에 대해 그 가치에 따라 노력을 기울이도록 했어요, 그리고 고객들이 원하는 답을 들을 수 있도록 해줬죠. 그게 세일즈 팀일 수도 있었지만 셀프서비스나 고객 지원팀일 수도 있었어요. 강제로 세일즈를 하려고 노력하기 보다 고객이 원하는 지점에 갈 수 있도록 하는 것에 최대한의 노력을 쏟기 시작했어요. "매출보다 고객의 만족도에 더 큰 동기부여를 얻었고, 이러자 오히려 매출이 괄목할 만하게 성장했어요. 담당자들이 고객이 무엇을 원하고 어떤 것을 필요로 하는지(Value Conversation)에 집중하게 했고, 고객들이 궁금해하는 짧지만 시원한 해답을 주는 것에 더 기뻐하게 됐죠" 세일즈 팀에서도 고객들이 셀프서비스를 거치고 우리와 대화를 하니 더 넓은 영역에 대한 대화가 가능하다며 매우 감사해해요. 홈페이지에서 문의를 하게 어렵게 만들고, 연락하기 어렵게 만드는 것은 참 쉽습니다. 드롭박스의 경우 완전히 반대로 이를 매우 쉽게 했죠. 쉽게 대화를 할 수 있다는 점이 매출을 높이고, LTV를 상승시킨다는 믿음이 있었기 때문입니다. 그리고 이것은 실제로 드러났죠. 2. 고객이 성장할 수 있는 발판을 만들고 고객과 함께 성장하기 "제품이 이끌고 영업이 따라가게 만들면, 자연적으로 순환고리가 만들어지며 고객들이 반응하기 시작한다." 우리는 사람들이 제품을 쓰게 하고, 이해하게 하고, 회사들에서 사용할 수 있도록 하고 싶어요. 많은 대기업들이 처음에는 작게 시작했고, 그들이 커갈수록 더 많은 기능들을 원하게 되더군요. 그때 우리는 세일즈를 하면 되는 거죠. 성장과 성숙이 동시에 일어날 때 보통 이런 일이 발생하는데요. 사용하는 기간 동안 우리와 만들어온 관계가 그런 대화로 이끌곤 하죠. 고객사 Hopin을 예로 들어보면, 우리의 스타트업 프로그램의 일부로 노션을 쓰기 시작했었어요. 20명 남짓한 사람이 사용을 했죠. 회사가 성장함에 따라 우리를 더 사랑하게 되고 많은 피쳐를 쓰게 됐어요. 이런 사례들이야말로 폭발적으로 성장하고 노션으로 레버리지 한 이상적인 사례라고 볼 수 있죠. 셀프서비스로 도입해서 사용하다가 팀이 커지면서 우리의 세일즈팀이 기여해서 추가 수익을 올리는 거죠. 3. 가격 책정, 패키징 및 온보딩 : 실험 및 사용 사례로 부터 얻은 교훈 엔터프라이즈 영업과 1인 기업을 위한 영업이 함께 가면 가격 책정에 문제가 생겨요. 그 이유는 선택할 수 있는 옵션 메뉴가 있기 때문이죠. 기능의 추가, 좌석당, 사용량에 따른 요금 청구, 경쟁 인센티브 등이 포함되죠. 노션에서 가격 책정 및 패키징을 검토하고, 어떤 유형의 모델을 추구하고자 하는지를 고려할 때 라이센스 모델이 엔터프라이즈 환경에서 상당히 합리적이에요. 온앤오프(on-off) 사용자에 대한 배포 문제를 생각한다면 말이에요. 반면에 실제로 사용량이 주요 동인인 셀프 서비스 및 SMB 용 구성도 있으니 사용량당 과금 또는 무료 제품 도입을 통해 가치를 신속하게 창출하도록 할 수도 있어요. 4. 활성화에 집중하되 사용자의 맥락을 놓치지 않기 노션과 같이 구전 도입이 선행되는 기업에서는 이미 제품을 사용하고 사랑하는 유저들이 있는 것이 중요하게 여겨지지 않는 경향이 있습니다. 그래서 여러 셀프 서비스 팀을 하나로 모으는 것이 더 중요합니다. 노션에서 영업 팀은 이 모든 사용범위를 모아서, 노션이 단일 팀의 공동 작업 도구가 아닌 회사의 중앙 허브가 되는 것이 왜 중요한지에 대해 대화를 나누려고 합니다. 노션을 함께 사용하는 여러 그룹의 여러 부서가 합쳐질 때 배가 됩니다. 또 이것을 가시화하는 것이 중요한데, 이것이 바로 온보딩 및 활성화가 중요한 이유입니다. 시범운영을 통해 ,우리는 사용자에게 다른 다양한 사용을 활용하도록 하고 활동적인 작업 공간을 만들도록 유도하려 노력합니다. 여기서 핵심은 ‘active’활동에 대한 정의입니다. 드롭박스에서 배운 한 가지 핵심은 여기서 측정 항목을 최대한 단순하게 유지하는 것입니다.. 우리는 15 가지의 다양한 '건강 점수'를 매겼는데, 다양한 요인이 있을 때 어떤 ‘건강 점수’ 에서든 바늘을 옮기는 것이 정말 어려웠습니다. 🙏🏻 분량이 상당하여 7가지 중 총 4가지 내용을 업로드 했습니다. 더 자세한 내용은 그로우앤베터 블로그에서 전문을 읽어보시는 것도 추천드려요! → http://grownbetter.com/2021/04/28/between-sales-and-product/