《뉴스레터를 요약해 3가지 뉴스를 소개합니다》 5월 24일, 월요일 아침 8시에 메일함을 열면 뉴스레터들이 열람을 기다리고 있습니다. 언제부터인가 뉴스레터를 하나씩 다 읽어야만 한다는 부담감도 생겼어요. 책을 사놓고 책상 위에 가만히 두는 느낌과도 비슷합니다. 문제는 구독하는 뉴스레터들이 점점 더 늘어나면서 뉴스레터를 소화하는데 걸리는 시간이 배로 든다는 점이에요. 오늘은 '새로운 큐레이션' 시도로 오늘 제가 받은 뉴스레터를 요약해드립니다. ➊ 넷플릭스가 게임 시장에 진출하고 있어요 이미 2019년, 넷플릭스는 경쟁자로 '포트나이트(전세계 4억 명이 즐기는 게임 현태의 소셜미디어)'라고 말한 적이 있거든요. 이제 집에서 즐기는 엔터테인먼트라는 차원에서 게임까지 점유율을 높일 계획입니다. 넷플릭스 오리지널 콘텐츠 중 가장 흥행했던 '기묘한 이야기(Stranger Things)'를 게임으로 만들고 판매한 적도 있었고, 시청자가 직접 스토리 진행 방향을 선택하면서 결말을 바꿔가는 '블랙 미러(Black Mirror: Bandersnatch)'로 가능성을 시험해 본 적도 있었죠. 최근 콘텐츠 업계 트렌드를 보면 흥행하는 IP가 있으면 게임, 영화, 웹툰 가리지 않고 활용하는 게 효과적입니다. 넷플릭스 콘텐츠 중에도 게임이 원작인 드라마, 영화가 인기를 얻는 경우가 많아요. 넷플릭스가 게임 시장에 어떤 변화를 가져올지 지켜볼 만합니다. ➋ 팬데믹이 쏘아 올린 원격의료 시장 미국은 의료비가 비싸서 유학 중이던 학생들은 한국행 비행기 티켓을 끊고 한국에 들어와 치료를 받는 게 더 저렴할 때가 많습니다. 2010년 통과한 오바마 케어(환자 보호 및 부담 적정보험법)와 같이 의료 보험혜택 범위를 넓히기 위한 시도도 감당하기 어려운 수준의 의료비 때문이었는데요. 코로나바이러스감염증-19 이후 대기업들이 헬스케어 시장에 뛰어들고 있습니다. JP모건은 올해 초 아마존, 버크셔 해서웨이와 추진했던 헬스케어 사업을 해체했는데 헬스케어 사업에 다시 진출하겠다고 발표했고요. 원격 의료는 불법이었던 한국에서도 지난 2월 24일부터 전화 상담과 처방이 한시적으로 허용되면서 이미 20만 건 이상의 상담 진료가 이루어졌습니다. 감염 위험을 줄일 수 있는 비대면 진료는 미국에서 코로나 이전과 비교해 약 170배 이상 증가했고 중국의 원격 의료 서비스 '핑안굿닥터' 회원수는 코로나 이후 10배 증가해 11억 명을 넘어섰습니다. 중국에서는 알리페이, 바이두 등 11개 업체가 참여하는 온라인 의사 상담 플랫폼을 구축한 상황입니다. ➌ 이커머스 핵심은 이제 '반품과 환불' 이커머스 시장이 성장하면서 주목받는 시장은 '반품', '환불' 시장입니다. 페이팔 경쟁자인 'Affirm'은 가장 주목받는 환불 플랫폼 'Returnly'를 인수했죠. 이번엔 '페이팔'이 환불 물류처리 회사인 'Happy Returns'를 인수했습니다. 미국에 2600개 소비자 거점을 만들어두고 환불할 물건을 받아서 대신 처리해주는 회사인데요. 페이팔 입장에서는 더 많은 가게들이 페이팔을 써야 하는데 망설이는 포인트를 찾아보니 결국 환불, 교환이거든요. 이 부분을 서비스로 해결해주는 방식으로 페이팔과 번들링하는 방식을 선택한 상황입니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 구매 후 경험(post-purchase experience)이 중요해졌어요 이커머스 시장에 경쟁이 붙으면서 이제 환불, 반품에 대한 고객 경험이 플랫폼 충성도를 좌우하는 핵심 요소로 떠올랐습니다. 오프라인에서 구매를 하면 귀찮아서라도 그냥 쓰거나 환불을 요청하는 게 불편해서 약 8% 수준의 환불률을 보이는데요. 이커머스에서는 환불률이 20%에 이릅니다. 2020년 미국에서 환불된 물품 금액을 다 합치면 전체 리테일 매출액의 약 10.6%에 달하는 새로운 시장인 거죠. 이커머스 플랫폼이 구매자로부터 충성도를 높이기 위해서는 얼마나 환불 절차를 빠르고 우아하게 설계하느냐가 핵심이 된 겁니다. 리턴리(Returnly)는 쇼핑몰과 제휴를 맺고 환불을 대신 처리해주는 서비스인데요! 쇼핑몰 고객들이 환불 신청하면 보통 2~3주 정도 걸리던 것을 바로 환불을 해줍니다. 반품 배송비만 제외하고 나머지 금액을 상점 내에서 사용할 수 있는 적립금 형태로 환불해주는 방식이죠. 리턴리는 물류 리스크를 쇼핑몰 대신 떠안는 대신 월별 사용료를 과금하고 재구매가 이뤄지면 재구매 비용에 대해 수수료를 받는 비즈니스 모델을 갖고 있습니다. 상점 입장에서는 구매자들이 만족하는 방식이고 반품에 따른 물류 리스크가 없기 때문에 간편하죠. 고객 입장에서는 즉시 환불을 해주면서 불이익이 없으니 만족하죠! 흥미로운 건 환불 고객들이 적립금을 활용하는 행태인데요! 물건을 반품하기 전부터 대체 물품을 구매하는 패턴이 있습니다. 심지어 환불하는 제품 금액이 5만원 인데 7만원 짜리 대체 물품을 구매하는 업셀링 효과가 나타나죠. 환불 절차를 매끄럽게 만들면 오히려 매출이 올라간다는 가설이 증명되는 겁니다. [ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ] ➊ 순살브리핑 https://bit.ly/3hOewKI ➋ 북저널리즘, ⟪집에서 진료받을 수 있을까?⟫ https://bit.ly/3uhFIUK