스타트업 고객서비스 구축 3단계
Brunch Story
<스타트업을 위한 효율적인 고객 서비스 구조 3단계>
🔑 Conversation Support Funnel 요약
1단계. 알만한 질문(Known Questions): 미리 공지하여 사전에 대응할 수 있는 질문
2단계. 반복되는 질문(Repetitive Questions): 미리 준비하여 그때그때 답변 가능한 질문
3단계. 복잡하고 중요한 질문(Complex and VIP Questions): 1, 2단계에서 대응할 수 없는, 우리가 실제로 집중해야 할 중요한 질문
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본문에서는 Intercom에서 제시한 Coversation Support Funnel을 소개하고 있는데요. CS에서 고객 만족을 높일 수 있도록 분류한 서비스 구조입니다. 여기에 따르면 우리는 고객의 질문을 3가지로 나누어 대응할 수 있습니다. 사전에 공지하여 불필요한 고객 문의를 줄일 수 있는 ‘Known Questions’, 고객이 자주 하는 질문을 정리하여 챗봇으로 자동답변하거나 템플릿으로 바로바로 불러와 대응할 수 있는 ‘Repetitive Questions’, 마지막으로 앞선 두 질문으로도 답변하지 못하는 우리가 실제로 집중해야 할 ‘Complex and VIP Questions’의 분류인데요.
대응하는 시간과 수고에 비해 자칫하면 고객 만족이 크게 떨어질 수 있는 CS, 이러한 방법론을 참고해서 우리는 문의에 어떻게 대답할 수 있을지 체계를 잡는 건 어떨까요?
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2021년 6월 13일 오전 7:51
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