이승준

쿠팡 UX Researcher

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《불만을 없애는 것을 목표로 삼지 마세요》 불만을 잘 관리해야 하는 것은 맞습니다. 실제로 많은 기업들은 불만을 더 효과적으로 관리하기 위해 전담 조직과 채널을 만들어서 운영하고 있죠. 문제는 그럼에도 불만이 발생한다는 겁니다. 여전히 발생하는 불만을 완전히 줄이기 위해 노력하는 것이 현명한 일일까요? 불만과 만족은 양극단에 있는 개념이 아닙니다. 불만이 없으면 만족이 극대화되는 경쟁 관계가 아니라는 것부터 받아들일 필요가 있습니다. 불만 요인 한 가지를 없애면, 그만큼 만족도가 올라가지 않습니다. 다른 불만 요소가 생길 것이고, 만족도는 여전히 동일한 수준일 수 있습니다. 불만이 없어진다고 만족하지 않는 거죠. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 공부할 때, 공부에 방해되는 물건들을 책상 위에서 치우곤 합니다. 그렇다고 공부에 더 몰입을 할까요? 치우는 시간만큼의 효율이 높아질까요? 이건 다른 문제입니다. 소음과 방해 요인이 있더라도 어떤 날은 공부가 잘 되고, 어떤 날은 방해되는 요소가 없는데도 집중이 전혀 안 될 때가 있죠. 불만은 비교에 기반하고, 만족은 독특함에서 나옵니다. 만족을 높이려면 외적 비교 대신 내적 비교를 해야 하고, 독특함이 필요합니다. 정말 좋아하는 건 비교해서 좋아하지 않습니다. 가장 사랑하는 사람, 대상을 떠올려보세요. 누구보다 더 좋아서 사랑하는 게 아닙니다. 만족이라는 감정은 비교에서 오지 않기 때문에 비교를 통해 발생하는 불만을 줄인다고 만족이 극적으로 개선되지는 않죠. 불편해도 좋아요. 그게 진짜 좋은 겁니다. [ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ] ➊ WHTM, ⟪디자이너가 알아야 할 10가지 심리학 법칙⟫ https://www.whtm.space/psychologyfordesigner/ 테슬러의 법칙 - 복잡성 보존의 법칙이라고도 알려진 테슬러의 법칙에 따르면, 모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다.

불만을 없앤다고 만족하지는 않는다

ㅍㅍㅅㅅ