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[ 에어비앤비가 고객들의 악몽에 대처하는 법 ]
에어비앤비가 내부적으로 비밀리에 운영하고 있는 보안팀(safety team)에 대한 블룸버그의 탐사보도에요.
안전 관련 이슈로 보고되는 케이스는 0.1% 이하에 불과하지만, (예상 가능하게도) 납치, 성폭행 등 심각한 건들도 있다고 해요. 고객들의 이러한 “악몽”을 지우고 PR 이슈에 대처하기 위해 에어비앤비에서는 내부적으로 보안팀을 운영해왔다고 합니다. 전세계 주요 도시에 100명 정도의 에이전트로 구성되어 있고, 일부는 긴급 서비스나 군인 배경이 있다고 합니다. 이들은 예산 제한 없이 고객들이 안심할 수 있도록 항공티켓, 호텔 숙박비, 합의금 등을 포함한 모든 것을 지원할 수 있다고 해요. 당연히 고객 보호가 제일 우선이지만 동시에 에어비앤비 브랜드를 보호할 수 있어야 하고, 심각한 사건들이 많아서 감정 소모도 상당하다고 합니다.
에어비앤비 BM에서 신뢰가 가장 중요한 부분인 만큼 사건사고 관련 이슈가 PR에 가장 크리티컬하겠죠. 사건사고는 어디에서든 일어날 수 있고, 그러니 에어비앤비에서도 일어날 수 있겠지만 인용된 사건들이 꽤나 심각해요. (우리나라에서 있었던 에어비앤비 숙소의 몰카 문제가 생각나기도 하고요.) 그렇지만 기사에서는 에어비앤비가 룰을 개선해 안전사고를 줄이는 것보다 PR에 더 신경쓰고 있다는 점을 이야기합니다. 사건사고가 언론에서 다뤄질 때 에어비앤비에 대한 언급이 없도록 조치하고, 최대한 조용하게 처리되도록 보안팀 에이전트들을 교육한다고요. 보안팀는 매년 최소 $50M을 예산으로 쓴다고 하는데요, 읽고나니 씁쓸해지는 기사였네요. 길이가 길긴 하지만 흥미로우니 원문도 읽어보시길 추천드려요.
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2021년 6월 30일 오후 2:49
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