이영수

디지포머싸스랩(DigiformerSaaSlab) CEO/Founder

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[디지털 비즈니스의 필수품이 되어버린 AI 챗봇, 어떻게 활용해야 할까?] ✅ 대화형 인공지능 챗봇, 과연 무엇일까? 대화형 인공지능 챗봇에는 총 세 가지 기술이 사용되고 있습니다. 바로 인간의 학습 능력과 추론 능력, 지각 능력, 자연어의 이해 능력 등을 컴퓨터로 실현한 인공지능과 통계적인 기법을 통한 기계 학습을 하는 머신러닝, 머신러닝의 한 분야이자, 사물이나 데이터를 군집화라거나 분류하는데 사용하는 기술인 딥러닝입니다. 또한 인공지능 챗봇에서 빠질 수 없는 것이 NLP(Natural Language Processing), 자연어 처리입니다. 자연어 처리는 컴퓨터와 사람이 사용하는 언어 사이의 상호작용에 대해 연구하는 컴퓨터 과학과 어학의 한 분야로 챗봇의 주요 기술이 바로 이 자연어 처리입니다. 쉽게 말하자면 “컴퓨터에게 말을 가르치는 기술”인 것입니다. 보통 챗봇(Chatbot)이라고 불리는 기술은 NLP 학계에서는 대화 시스템(dialogue system)이라고 불리며, 크게 두 가지로 나뉘고 있습니다. ✅ 챗봇이 디지털 비즈니스에 필요한 이유는? 어도비의 2020년 디지털 트렌드 보고서에 따르면 고객들은 이미 디지털 채널을 사용하여 기업들과 소통하고 있다고 밝혔습니다. 하지만 현재 AI 기술을 사용하고 있는 조직은 평균 20%에 불과했습니다. AI형 챗봇을 도입하지 않은 기업은 디지털 커뮤니케이션을 처리해야 하는 충분한 인적 자원을 필요로 하며, 효율성은 떨어지며 비용은 지출하게 되는 고민이 생기게 됩니다. 하지만 대화형 AI 챗봇을 이용한다면 고객들에게 보다 개인화되고, 다양한 채널을 통해 실시간으로 고객 경험을 만들어낼 수 있습니다. 또한 기업 입장에서 본다면 많은 인적 자원이 필요로 되지 않고, 직원들의 업무 강도 또한 낮출 수 있습니다. 또한 효율성도 높일 수 있습니다. 하지만 이런 대화형 챗봇에도 단점은 있습니다. 바로 비즈니스의 맥락을 파악하지 못한다는 점입니다. 하지만 이런 단점에도 불구하고 향후 12개월 동안 60% 이상의 기업이 AI형 챗봇 도입을 고려하고 있다고 밝혔습니다. 기업들은 왜 AI 챗봇을 도입하려고 할까요? ✅ 챗봇을 활용하고 있는 다양한 기업들 요즈음은 대형 온라인 쇼핑몰, 은행, 통신사 등의 홈페이지에 들어가면 챗봇을 쉽게 접할 수 있습니다. 이 외에도 헬스케어, 아파트 분양 등 많은 분야에서 챗봇이 활용되고 있는 것도 볼 수 있습니다. 활용되는 분야에 맞게 주어진 역할 또한 굉장히 다양해지고 있습니다. 고객 응대는 물론, 다양한 목적에 맞게 제작되면서 챗봇은 점점 대중화되고 있습니다.

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