상품이 저절로 팔리는 시대는 오래 전에 끝났다. 저렴한 가격과 양질의 서비스로 플랫폼을 홍보하는 것에도 한계가 있다. 지금의 치열한 환경 속에서는 경쟁사의 벤치마킹으로 그 차별성이 곧 희석되기 때문이다. 업계의 뜨거운 경쟁은 언제나 큰 도전으로 다가온다. 스마트폰 터치 몇 번이면 전 세계 다양한 상품을 최저가로 찾을 수 있는 시대, 매력적인 상품과 경쟁력 있는 가격은 단지 기본일 뿐이다. 이제는 '새로운 기본'이 필요하다. 이 새로운 기본을 찾기 위해 수많은 업계 종사자가 머리를 싸매고 있다. 어떻게 신규 고객을 유치하고, 고객이 우리 플랫폼에 오래 머물도록 고민을 거듭한다. 플랫폼의 경쟁에는 그야말로 한 치의 양보도 없다. ✳️ 고객 만족을 넘어 기쁨으로 얼마 전 동남아의 한 리조트에 머물렀다. 5성급 리조트답게 시설과 음식이 훌륭했고 직원들은 친절했다. 흥미로웠던 점은 다양한 이벤트로 머무는 동안 심심할 틈이 없었다는 것이다. 마치 단 한 순간이라도 이 곳을 선택한 것을 후회하게 만들고 싶지 않은 것처럼 보였다. 리조트는 단순한 숙박 장소가 아니라 여행에 필요한 모든 재미를 충족해 주는 테마파크 같았다. 이곳에 묵으며 만족 정도가 아니라 기쁨을 느꼈다. 종합적으로 설계된 고객 경험이 만족스러웠다. 다른 리조트에 갈 걸 그랬나 하는 생각은 단 한 순간도 들지 않았다. ✳️ 상품 구매를 넘어 엔터테인먼트로 고객을 만족시키고 구매를 이끌어내기 위해 고민하는 리테일 업계가 나아가야 할 길도 이 리조트 경험과 비슷하다고 생각한다. 수 많은 플랫폼이 각자의 차별점을 내세우며 경쟁하는 상황에서는 고객을 끌어오기도, 붙잡아두기도 쉽지 않다. 아무리 눈길을 끄는 광고를 하고 쿠폰을 뿌리더라도, 고객은 다른 사이트에서 또 다른 특가의 기회를 만난다. 고객은 끊임없이 움직인다. 알아서 가만히 우리 플랫폼에 남아주는 고객은 없다. 이제 리테일 업계는 보다 종합적인 관점에서 고객 만족을 넘어 지속적인 고객 기쁨을 주도록 고객 경험을 촘촘히 설계해야 한다. #퍼블리매일읽기챌린지 #퍼블리뷰 #퍼블리뷰9일차