오프라인 리테일에서 반복적으로 강조되는 전략은 | 커리어리

오프라인 리테일에서 반복적으로 강조되는 전략은 '오프라인이라 할 수 있는 것'인데요! 'Transaction에서 Interaction으로'라는 차별화 전략이 대표적입니다. [뉴스 요약 ✏️] 온라인 쇼핑이 오프라인까지 영향력을 확대하는 상황에서 오프라인 리테일 사업자들은 온라인에서는 제공할 수 없는 매장 내 경험으로 차별화하려고 노력하고 있습니다. 오늘은 e커머스가 매장 내 경험을 혁신하는 방법을 살펴봅니다. ① 리테일테인먼트 (Retailtainment) 최근 북미 대형 쇼핑몰이 추구하는 대표적인 전략입니다. 가장 오래된 방식이면서 오프라인이 구사할 수 있는 정공법으로 볼 수 있는데요! "방문객들이 매장에 더 오래 체류할수록 더 많은 금액을 지출한다"라는 가설에 기반하고 있죠. 쇼핑몰에 가면 이것저것 볼 것도 많고 시식도 할 수 있고 안 사도 입어볼 수 있으니 "일단 오세요!"라고 말하는 겁니다. 최근에는 쇼핑몰 내 서점에서 작가를 초청해서 북 콘서트를 하고, 최신 테슬라 차량을 팝업스토어에서 선보이기도 합니다. "돈을 안 써도 좋으니 일단 와서 놀다 가세요"라는 소구 전략이 대표적인 리테일테인먼트인거죠. ② 옴니채널: 온라인과 오프라인을 통합 온라인에서 제품에 대한 정보를 찾는 소비자가 많아지면서 나타나는 고육지책인데요. "온라인에서 구매하고 오프라인에서 찾아가세요!" 정도로 해석할 수 있습니다. 국내 홈플러스 등 대형마트는 물론이고 e커머스를 대표하는 아마존 역시 훌푸즈마켓을 통해 아마존 웹사이트에서 구매한 제품을 수령하도록 보관함을 운영하고 있습니다. 물건을 수령하는 과정에서 매장에 들리거나, 급히 필요한 제품을 구매하는 경험을 연결하려는 계획입니다. ③ 개인화된 상호 작용: Transaction에서 Interaction으로 개인 맞춤형 추천을 하는 개념인데요. 고객이 매장에서 대면으로 제공받을 수 있는 서비스 개념입니다. 단골 매장에 가면 마음도 편하고, 불확실성이 많이 줄잖아요. 자주 가봤던 식당에 중요한 손님을 모시고 가려는 마음과도 비슷합니다. 이번 코로나19 사태 때 공적 마스크를 구매하려 단골 약국에 간다는 지인의 말을 듣고 "단골이란 자기인식이 주는 심리적 안정감은 무엇인가?" 잠시 생각했던 적도 있습니다. 중요한 것은 맞춤형 상호작용을 제공하는데 가장 중요한 리소스가 직원이라는 점입니다. 직원들의 애사심과 만족도, 브랜드에 대한 충성도가 뒷받침될 때야 좋은 서비스가 제공될 수 있기 때문이죠. [큐레이터의 문장 🎒] 코로나19 때문에 사람들이 모이는 장소를 찾는 것을 꺼리게 됩니다. 그럼에도 대형마트에 가면 여전히 사람이 많아요. 이마트와 코스트코는 여전히 붐비고 있습니다. 저는 최근 한 달 사이에 이마트도 가보고 코스트코에도 들렸는데요. 코스트코에 있는 직원분들이 나누는 대화를 쇼핑 중에 우연히 듣게 되었습니다. "확실히 한국에서는 이마트가 나아. 계약직 처우도 훨씬 낫다던데" "파스타는 또 왜 다 떨어졌어. 이 시국에 왜 이렇게 없는 게 많니. 코스트코 문제다" 직원들끼리 나누는 대화를 들으면서 코스트코에서 쇼핑하는 사람들을 살펴보았습니다. 소비자의 매장 내 경험을 가장 가까이에서 돕고 큰 영향력을 끼치는 이해관계자인 직원들의 사기가 제게 순식간에 전염된 것 같았죠. 코스트코에 가면 이마트에 없는 제품, 더 저렴하고 양이 많은 제품을 구매할 수 있겠지만 직원분들의 대화는 계속 귓가에 맴돌 것 같습니다. [함께 보면 좋은 콘텐츠 📮] "소비보다 고객시간 빼앗아라" 정용진의 '뉴 플랫폼' 착착 http://www.donga.com/news/article/all/20200323/100314121/1

Retailing's Higher Ground - Transitioning From 'Storing' To 'Exploring'

Forbes

2020년 3월 25일 오전 1:02

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《사용자를 생각하게 하지 않으면, 좋은 디자인입니다》 1️⃣ UX리서치란 무엇인가요? UX 리서처에 따라서 각자 다른 정의를 내릴 수 있지만, 다음 2가지 문제에 대한 답을 구하는 과정이라고 생각할 수 있습니다. ➊ 우리 제품/서비스 사용자는 누구이며 그들은 무엇을 하려고 하는가? ➋ 우리가 문제 해결을 위해 만든 것을 사람들이 쉽게 사용할 수 있는가? 2️⃣ UT란 무엇인가요? ➊ 한 사람이 어떤 물건을 가지고 일반적인 과제를 수행할 때 그 과정을 지켜보는 것입니다. ➋ 이 과정에서 사용자가 혼란스럽다거나 답답하다는 느낌이 드는 지점을 찾아서 고치는 것이 사용성 평가의 목적입니다. ➌ 단, 이 글에서 소개한 것과 같이 UT를 다른 목적으로도 부가적으로 활용할 수 있습니다. 3️⃣ UT에서는 어떤 부분을 중심으로 확인해야 하나요? UT는 사용성을 검증하기 위한 방법입니다. 따라서 사용성을 중심으로 검증해야 하는데, 사용성을 정의할 때에는 보통 5가지 항목을 사용합니다. ➊ 유용성 - 사람들이 필요로 하는 일을 하는가? ➋ 유효성 - 맡은 임무를 완수하는가? ➌ 학습 용이성 - 사용할 때마다 사용법을 다시 익혀야 하는가? (사용할 특정 물건의 사용법을 스스로 알아낼 수 있어야 한다) ➍ 효율성 - 작업을 수행하는데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가? (단, 얻는 가치에 비해 수고를 적게 들여야 한다) ➎ 호감도 - 사람들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가? ➏ 재미 - 사용할 때 즐겁거나 재미있다고 느끼는가? 4️⃣ 어떤 문제가 주로 관찰되나요? 다양한 문제가 나타나지만 3가지 유형의 문제를 쉽게 관찰할 수 있습니다. ➊ 사용자가 콘셉트를 이해하지 못하는 유형 - 이유야 어쨌든 그냥 이해하지 못하는 것이다. 사이트나 페이지를 보더라도 그 사이트에서 무엇을 할 수 있는지 모르거나 할 수 있다고 생각한 내용이 착각에 불과한 경우 ➋ 사용자가 찾는 단어(기능)가 시스템에 없는 경우 - 사용자들이 훑어보며 찾을 단어를 틀리게 예상했거나 어떤 사물을 묘사하기 위해 시스템이 사용하는 단어와 사용자가 사용하는 단어가 다른 경우 ➌ 너무 많은 내용이 들어 있는 경우 - 사용자가 찾는 내용이 어딘가에 있긴 하지만 눈에 띄지 않는다. 이 경우에는 페이지 전체 소음 수준을 낮추거나 원하는 항목이 눈에 띄게 해서 시각적 계층구조상 상위로 가도록 조정해야 하는 경우 5️⃣ UT에 참관하는 동료들은 무엇을 해야 하나요? UT에서 모더레이팅을 담당하는 UX리서처는 노트테이킹 보다 검증하려는 문제를 유도신문 없이, 스크립트에 따라 일관되게 진행하는 역할을 수행합니다. 따라서 참관자는 리서치 과정을 관찰하면서 직접 사용자의 목소리를 듣고 Debrief에서 논의할 점을 기록해야 합니다. ➊ 이 UT에서 가장 흥미로웠던 것은 무엇인가요? ➋ 예상과 가장 달랐거나 비슷했던 부분은 무엇인가요? ➌ 가장 기억에 남는 순간, 혹은 참가자는 누구인가요? ➍ 가장 큰 사용성 문제는 무엇이라고 평가하셨나요? ➎ 본질적인 이유(Root Cause)는 무엇이라고 생각하셨나요?

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