장인이 진상을 상대하는 법 2 : 네가 누군지 알아줄께 평범함이 쌓여 비범함이 되고, 남들이 알아주지 않아도 묵묵히 한길 걸으면 대체불가의 지위를 얻을 수 있습니다. 여의도 콘래드 서울 호텔의 권문현 지배인이 그런 분이십니다. 권 지배인은 호텔 도어맨입니다. 호텔로 들어오는 차를 맞이하고, 로비 문을 열어주는 역할을 합니다. 그가 이 일을 한 햇수는 44년. 이 일을 시작한 웨스틴조선에서 36년동안 정년까지 채워 일했고, 콘래드 서울에 스카웃되어 지금까지 일하고 계십니다. 지배인의 연세는 올해 67세 이십니다. 하루 수백명의 고객을 만나는 일이다 보니, 갑질고객들도 겪게 되는데, 그의 대응은 이렇습니다. "갑질하는 심리는 '내가 누군지 좀 알아달라'는 겁니다. (중략) 그까짓 것 한번 들어주지 뭐 하고 일단 듣습니다. 웃는 낯으로 '선생님 명함하나 주시겠어요?'하면 조금 누그러집니다. 무슨 사업을 하시느냐는 둥 다른 이야기를 섞어 주의를 환기시킵니다. 그러다 보면 손님이 자기 이야기를 하나씩 풀어놓습니다. (중략) 지는 것 같지만 결국 이기는 방법입니다." 풍선처럼 갑질마인드로 빵빵하게 부풀어 있는 고객을 살살 달래가며 공기를 빼서, 더 큰 소란거리를 만들지 않도록 관리한다는 의미로 읽힙니다. 또한, 서비스 질의 차이는 어디에서 오느냐는 질문에, 권 지배인은 자신이 어떻게 일했는 지 소개합니다. "큰 것보다는 작은 것, 디테일에서 갈립니다." "차 번호 외워놓고 성격 있는 사람들 차가 들어올 땐 미리 대처합니다. 예전엔 300~400대 정도 외웠어요." "매일 출근 전 조간신문 3개를 정독합니다. 동정란은 한 자도 빼지않고 봅니다. 장차관, 대기업 임원 인사는 꼭 챙기고 변화가 있으면 메모합니다." "손님이 택시 타면 (동료 도어맨들에게) 차 번호를 꼭 적으라고 합니다. 가방, 휴대폰 분실했을 때를 대비해서요. " 눈에 띄는 큰 것은 누구나 할 수 있습니다. 눈에 잘 안띄는 디테일까지 챙길 수 있는 가에서 평범과 비범의 갈림길이 시작되는 것 같아요. 1/100의 가능성을 염두에 두고 이를 대비하는 지배인의 자세는, 전문가를 꿈꾸는 많은 분들이 꼭 체화시켰으면 합니다. P.s 이 인터뷰는 처음 지면에 실렸을 때(`19.7.6), 독자들에게 큰 반향을 일으켰었습니다. 모바일로 보시기엔 좀 길지만, 전문을 꼭 읽어보시길 권해드립니다. 존함으로 검색하면 동영상 인터뷰도 나옵니다.