열심히 일한 당신, 아무도 몰라 줄 때 커리어에 도움되는 아티클 251 열심히 일 했는데 아무도 반응이 없거나, 심지어 이걸 왜 했는지 물어보는 황당한 경험 해보신적 있나요? 남몰래 시간과 노력을 들여서 칼을 갈며 준비한 결과물에 대한 사람들의 반응이 냉랭할 때 우리는 마음으로 좌절하게 됩니다. 오늘 소개하는 아티클은 product manager가 소개하는 제품 업데이트 후 사용자의 부정적인 반응에 대처하는 방법을 이야기하고 있습니다. 결론부터 이야기하면, 완벽한 대처 방법은 없습니다. 제품 업데이트 후 항상 주요 지표를 모니터링하고 사용자의 목소리를 들으면서 의사결정을 진행해야 한다고 이야기합니다. 제가 공감하고 현실 업무에서 적용하고 있는 부분은 항상 사용자의 목소리를 듣기 위해 노력하는 것입니다. 완벽한 결과물을 내부 직원끼리 만들기 위해 고민하고 애쓰지 말고 사용자가 어떤 감정일지, 어떤 생각을 할지 이해하려고 노력하는 과정이 중요하다고 생각합니다. 이 글을 읽는 여러분도 사용자와 동료의 반응에 좌절하지 말고 오히려 반응에 감사하고 하루 하루 발전하기 위해 노력하는 과정을 즐길 수 있는 내공을 갖게 되길 응원합니다! 제품 업데이트 하기 전 PM이 반드시 체크해야 하는 것들 저자 서인용 ※ 본 콘텐츠는 해외 아티클 <Change aversion: why users hate what you launched (and what to do about it)>의 내용을 바탕으로, 저자의 경험과 생각을 덧붙여 작성한 글입니다. 사용자가 업데이트에 거부 반응을 보이는 2가지 이유 첫째, 큰 변화를 거부하는 것은 인간의 본능이기 때문입니다. 잘 아는 대로, 늘 하던 대로 하는 게 안전하고 리스크가 적기 때문입니다. 그래서 예상하지 못했던 변화를 거부하는 것은 지극히 자연스러운 일입니다. 변화에 단기적으로 부정적인 반응을 보이는 것을 '변화 회피(Change Aversion)' 현상이라고 부릅니다. 둘째, 제품을 만드는 사람과 사용자는 변화를 받아들이는 관점이 서로 다르기 때문입니다. 사용자가 여러 개의 제품군을 다루거나 서로 다른 플랫폼(Mobile&PC, Android&iOS)에서 제품을 사용할 수 있기 때문에 일관된 경험을 제공하는 것은 중요합니다. 사용자들은 이미 서로 다른 경험에 익숙해져 있는 경우가 많습니다. 자신이 매일 사용하던 게 바뀐 것이기 때문에 앞서 말한 변화 회피 현상이 일어날 수밖에 없죠. 부정적인 반응을 최소화하는 7가지 해결 방법 1) 업데이트 전에 사용자에게 미리 알리기 업데이트 내용을 공지하는 것뿐만 아니라 왜 이런 변화가 필요한지에 대해서도 충분히 설명해야 합니다. 2) 온보딩 경험 제공하기 사용자가 업데이트된 버전을 사용해 보면서 어떤 게 바뀌었고, 어떻게 사용하는지 파악할 수 있도록 이해를 돕는 설명과 장치를 제공합니다. 3) 유저 피드백 지속적으로 모니터링하기 사용자의 피드백을 모니터링하고, 그중 반복해서 언급되는 피드백을 참고해서 개선해야 합니다. 그리고 가능하다면 CS에 빠르고 정확하게 응답해야 합니다. 4) 단계적으로 전체 공개하기 제품을 처음부터 전부 다 배포하는 게 아니라 단계별로 배포하는 방법이 있습니다. 처음에는 전체 유저 중에 무작위로 선정한 소수의 트래픽(예를 들어, 전체 트래픽의 5%)부터 업데이트를 시작합니다. 주요 지표를 모니터링하면서 이상이 없다면 점점 확대하는 방식입니다. 5) 유예 기간 제공하기 새 제품을 업데이트하고 나서 원하는 사용자에 한하여 한동안 구 버전을 사용할 수 있도록 허용하는 방법도 있습니다. 6) 업데이트에 영향을 받을 수 있는 부서에 사전 협조 구하기 언제, 누구를 대상으로, 어떤 이유로 업데이트를 하는지 미리 안내해서 상담원들이 숙지할 수 있도록 하고, 불만 사항에 대한 대응책까지 공유해야 합니다. 그리고 고객센터로 접수되는 피드백들도 지속적으로 트래킹해서 제품에 반영합니다. 7) 가설별로 나눠서 하나씩 검증하기 한 제품에 여러 개의 업데이트를 적용하는 경우라면 검증이 필요한 가설별로 나눈 다음, A/B 테스트 등을 사용해서 하나씩 배포해서 사용자들의 반응을 추적하는 겁니다.