[🤔30분 내 배달 보장, 이 피자 가게가 망한 이유] (👀간단 요약) 📌30분 안에 배달 되지 않으면 무료입니다! 예전에 어느 미국 피자집은 ’30분 안에 배달이 되지 않으면 무료!’ 라는 파격적인 공약을 걸어 고객들의 관심을 끈다. 고객들은 이런 솔깃한 약속에 너도나도 이 피자집으로 주문을 넣기 시작하는데, 여기서부터 예상치 못한 문제가 발생. 주문이 예상보다 너무 많이 몰리면서 30분 안에 배달할 수 있는 ‘캐파 (capacity)’를 넘어선 것. 이 난국을 타개하기 위해 사장님은 피자 반죽을 미리 만들고 토핑도 최현석 쉐프의 소금 뿌리기 스타일로 대충 던진 후 오븐에 서둘러 때려 넣는다. 피자 제작 시간을 단축하기 위해서다. 배달도 카트라이더급으로 달려 일분일초를 아끼려 노력한다. 아무리 피자가 대동소이 하다고 해도 피자가 엉망으로 흔들려 고객들에게 배달이 되고 맛도 떨어지니 고객들의 불만은 급증한다. 결국 피자가 엉망이라고 소문이 나고 얼마 안되어 문을 닫았다고 한다. 📌무엇이 잘못 되었을까요? 어느 성과 지표를 확정하기 전 그 지표에 영향을 주는 요인과 이 지표가 운영에 영향을 줄 수 있는 요인들을 찾고 분석하는 버릇을 들여야 한다. 또, ‘stress test’ (시범 운행)을 통해 실제 내가 의도한 결과가 나오는지 위의 피자집 처럼 의도치 않은 일들이 생기는지 확인, 그리고 고려해야 할 다른 지표를 (예: 품질) 필수 제약 조건으로 고려해 보는 것도 좋은 방법이다. 📌어떻게 하면 좋을까요? 배달이 늦었다고 생각하는 고객들의 비율 (% of orders customers felt the delivery was late)’을 측정하고 어느 수준 밑으로 낮추고 유지하는 것으로 목표를 잡았을 것이다. 이러면 무조건 ’30분 배달’이라는 수단에 관련된 지표에 집착하지 않고, 왜 배달이 늦었고 어떤 경우에 고객 불만이 생기는지 조금 더 근본적으로 생각하고 그에 대한 해결책을 더 효율적으로 강구할 수 있지 않았을까? (👋중요한 이유가 뭔가요?) 우리 그런 말 많이 하잖아요. 데이터에 기반한 의사결정을 하자! 그런데 위와 같은 함정에 빠지는 경우가 정말 많아요. 물론 저 역시 그런 경험이 있고요. 종종 기획자 모임이나 스터디에 가면 한 번씩 어떤 지표를 우선적으로 보는지, 해당 지표를 끌어올리기 위해 어떤 노력을 하는지에 대해 이야기를 하게 됩니다. 그런데 '이유'가 없는 경우가 있어요. 왜 그 지표를 보는지? 왜 끌어 올리려고 하는지? 피자집을 예로 들자면, 피자맛이 가장 중요한 기준이니 피자맛을 유지하되 배달 지연율을 낯주는 것을 목표로 하자! 가 의사결정 출발점이라면 하위로 다양한 세부 실행안들이 나올 수 있는데요. 이와 같은 논리가 부족한 경우가 종종 발생한다는 것입니다. 어떤 데이터를, 어떻게 봐야하는지는 사실 잘 하는 사람들이 많기에 크게 문제 되지 않지만, 왜 봐야 하는지를 처음부터 명확한 기준하에 정하지 않으면 여러 함정에 쉽게 빠질 수 있지 않을까요? (💌함께 읽어보세요!) 📊데이터 분석, 툴 보다는 문제 해결 능력! : https://news.publy.co/comments/5518