고객이탈률 관리할 때 흔히 저지르는 실수 4가지

📝 기존 고객 유지가 신규 고객 획득보다 훨씬 중요한 이유 신규 고객 획득이 중요하지만 집토끼인 기존 고객 유지의 중요성을 과소평가 하면 안된다. 이유는 간단한데 신규 고객을 유치하는 비용이 기존고객을 유지하는 비용 보다 5-25배 정도 비싸기 때문이다. 또한, NPS를 창안한 Bain & Company 의 Frederick Reichheld 의 연구에 따르면 리텐션을 5%만 증가 시켜도 수익을 25% - 95% 가까이 증가시킬 수 있다고 한다. 리텐션을 증가시키기 위해서 가장많이 주목하는 지표는 고객이탈률이다. 사실 리텐션을 반대로 바라본 지표이기도 하다. 두 지표 모두 월간 구독 모델을 사용하는 SaaS에서 주요 지표로 사용하는데 최근에는 리텐션 보다 고객이탈률을 더 많이 사용하는 추세이다. 🐣 왜 고객이탈률(Churn Rate) 을 더 많이 사용하게 되었을까? 이유는 간단한데 비유하자면, 전 연인과 헤어졌을때 왜 헤어지게 되었는지 이유를 살펴보는것이 헤어지기 전에 잘 만나고 있는 이유를 살펴보는것 보다 쉽기 때문이다. 이탈률 관리는 고객 세그먼트를 나눠서 이탈률과 그 이유를 분석하고 제거하는게 기본이다. 최근에는 대표적인 인바운드 마케팅 툴인 허브스팟 같은 서비스를 사용하여 일련의 과정을 더 편리하고 세밀하게 진행할 수 있다. 그럼 고객이탈률 을 관리할 때 흔히 저지르는 실수는 무엇일까? 1️⃣ 기회가 아니라 그저 주어진 결과로 받아들이는 것 고객이탈률은 후행지표이기 때문에 과거에 일어난 일을 말해주기 때문에 항상 뒤늦은 대응을 하게 된다. 고객이탈율을 예측하고 미리 선제적으로 대응하는 자세가 필요하다. 2️⃣ 또 하나의 지표로 생각하고 고객 행동의 척도로 보지 않는 것 3️⃣ 너무 맹신하거나 고정적 지표로 받아들이는 것 비즈니스 환경에 따라 다양한 고객이탈률을 보일 수 있기 때문에 모든 케이스에 적용되는 하나의 기준은 없다. 자사의 주어진 조건을 인정하고 고객 유지 방법에 대해서 탐구하는 자세가 필요하다. 4️⃣ 시작부터 잘못되었다는 점을 간과하는 것 CAC을 낮추기 위해 애초에 충성도가 낮은 고객들을 모객했을 가능성이 있다. 혹은 체리피커들로 이루어진 트래픽을 가져오면 애초에 고객이탈이 높을 수 밖에 없다. 실무에서 가장 흔히 일어나는 경우이기 때문에 주의하도록 하자. 자세한 내용은 아래 HBR 아티클을 참조하시길...