에어비앤비 대표가 입소문 터지는 UX를 기획하는 방법

- 우리 프로덕트가 입소문이 터질려면 사용자들에게 어떤 경험을 제공해야할까? 이 질문은 문제해결의 방향성을 정의하는데 큰 힌트를 준다 - 에어비앤비의 창업자 브라이언 체스키는 문제를 해결할 때 항상 10점만점 중 11점의 경험을 정의하는 것에서 시작했다고 한다 - 5/10점의 경험 사용자가 에어비앤비 숙소에 들어간다 사용자들은 ‘괜찮네’ 라고 생각할 것이다 - 6/10점의 경험 사용자가 에어비앤비 숙소에 들어간다 호스트가 반갑게 맞아준다 사용자는 웰컴키트를 발견한다 냉장고에는 맛있어 보이는 음료수가 있고, 세면도구도 제공된다 사용자들은 ‘에어비앤비를 한 번 더 사용해볼까?’ 라고 생각할 것이다 - 7/10점의 경험 사용자가 에어비앤비 숙소에 들어간다 호스트가 반갑게 맞아준다 호스트가 내 취향을 미리 알고 서핑보드와 서핑 클래스 예약해준다 호스트가 서핑 클래스에 갈 수 있도록 본인의 자동차를 빌려준다 호스트가 서핑 마치고 오는 길에 맛있는 저녁 먹고 오라고 맛집에 식사를 예약해준다 사용자들은 ‘와, 이거 쩌는데?’ 라고 생각할 것이다 - 그럼 11/10점의 경험은? 사용자가 공항에 도착하는 순간 5,000명의 사람들이 사용자의 이름을 외치며 환영해준다 사용자가 에어비앤비 숙소에 들어가기전 많은 기자들이 사용자의 소감을 듣기 위해 대기하고 있다 사용자가 기자회견을 마치고 문을 열면 엘론 머스크가 반갑게 맞아준다 사용자에게 엘론 머스크가 ‘지금 함께 우주로 갑시다!’라고 제안을 한다 사용자들은 ‘눈물을 펑펑 흘릴 것’이다 - 사실상 9~11점은 현실성이 떨어지는 경험이다. 하지만 이렇게 극단적인 경험까지 디자인 계획을 세우다보면 힘들 것이라고 생각했던 7점의 아이디어들이 현실로 만들어볼만한 경험이라는 것을 깨닫게 된다. - 브라이언 체스키는 이처럼 극단적인 상황과 현실사이에서 사용자들이 입소문을 퍼트려줄만한 경험을 조율했고 에어비앤비는 사용자들에게 사랑받는 서비스로 성장할 수 있었다