📉리텐션은 그래프로 표현해야 합니다

왜냐하면 언제 커브가 수평을 이루느냐가 중요하기 때문입니다

[아티클 3문장 요약📑]

1️⃣ 리텐션에 대해 흔히 기업들이 말하는 70%니 80%니 하는 개별 수치들은 진실과는 거리가 꽤 거리가 있는 대답들인데, 왜냐하면 리텐션은 단순히 %로 표현될 수 없는 꽤 복잡하고 다이나믹한 개념이기 때문입니다.

2️⃣ 엄밀히 말해 리텐션은 '기존 고객이 재구매 혹은 재방문 등으로 유지되는 비율'을 뜻하기 때문에, ' 그 고객이 언제 유입되었느냐'에 따라 달라지고, '첫 방문 이후 얼마의 시간을 기준으로 측정하느냐'에 따라도 달라지는 수치입니다.

3️⃣ 그렇기에 리텐션은 하나의 수치가 아니라 그래프의 형태로 표현해야 그나마 진실에 가까운데, 여기서 가장 중요한 건 '어느 시점에서 커브가 수평을 이루느냐'로, 시간이 지날수록 리텐션 수치는 떨어질 수밖에 없어서 대부분은 제로로 수렴하지만, 어느 시점에서 수평을 이루는 회사에는 흥미로운 지점이 있다고 볼 수 있기 때문입니다.

💡기묘한 관점➕

리텐션을 제대로 사용하는 예는 찾아보기 어렵습니다. 특히 기사에선 보통 기준도 안나오고 딱 지표만 나오는 경우가 많아서 더욱 신뢰하기 어려운데요. 그래서 그래프로 표현되어야 하고, 수평을 이루는 지점이 중요하다는 설명이 더욱 명쾌하게 들렸습니다. 특히 이와 더불어 함께 보면 좋은 개념이 코호트이기도 한데요. 초기에 들어와서 잔존한 고객의 가치가 지속적으로 높아진다면 높은 리텐션 만큼이나 긍정적인 지표라고 볼 수 있습니다.

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