차별화를 위한 차별화가 아닌 본질을 바탕에 둔 서비스 차별화의 중요성

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프라이머 권도균 대표님이 페이스북에 공유해주신 기사입니다.

느껴지는 부분이 많아 공유해봐요.

https://news.bizwatch.co.kr/article/consumer/2023/12/20/0031

제목은 <다이소엔 있고 이마트엔 없는 것> 입니다.

그것은 바로 '본질' 입니다.

"다이소는 사업을 시작한 1997년부터 모든 제품을

500원, 1000원, 1500원, 2000원, 3000원, 5000원 등

6가지 가격에 판매하고 있습니다.

원가 인상의 압박 속에서도 어떻게든 제조사와 협상을 벌여

정체성을 유지하려고 애써왔습니다."

"하지만 이마트는 '정체성'을 잃어버렸다는 분석이 많습니다.

간단히 '할인점이 더 이상 물건이 싸지 않다'는 겁니다.

사실 이마트는 이커머스에 대한 대응책으로 본질 강화보다 '기교'를 선택했습니다.

매대 구색을 바꾸고, 매장에서 참치 해체쇼 등을 펼치는 등

이른바 '체험형' 매장으로의 변화를 꾀했습니다."

"두 기업의 차이를 단적으로 보여주는 것이 두 오너의 '말'입니다.

박정부 다이소 회장은 항상 "본질만 빼고 다 버려라"라고 강조해 왔습니다.

반면 정용진 신세계 부회장은 "이마트는

고객의 시간을 점유하는 기업이 될 것"이라고 자신했습니다."

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본질에 강하게 집착한 다이소가

무섭게 성장할 수 있었다는 이야기입니다.

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그런데 이마트도 고민이 있었겠죠.

"고객 시간을 점유한다" 라는 말은 어디서 많이 들어본 말 아닌가요?

우리가 우리의 제품을 만들거나 혹은 주변의 잘하고 있는 제품들을 볼 때

많이들 쓰는 말이죠.

잘만 되면 굉장히 멋있는 말입니다.

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기사 중간에 보면 이런 말이 나와요.

"이마트에는 특별한 록인 수단이 없습니다.

꼭 이마트를 가야 할 이유가 없습니다.

근처 롯데마트나 홈플러스를 가도 됩니다.

이마트만의 차별성이 없습니다.

정 가기 귀찮으면 쿠팡 등을 활용하면 됩니다.

할인 행사도 와닿지 않습니다.

이제 소비자들은 3%, 4% 등 미세한 할인율을 계산할 관대함이 없습니다."

아마도 그래서!

가야 할 이유가 없다는 것을 내부에서도 너무 잘 알고 있기 때문에

가야 할 이유를 만들기 위해서

고객에게 '경험(그 멋있는 말)'을 제공하기 위해서 체험형 매장을 늘린 것일 거예요.

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그래서 더욱 경각심을 가지게 됩니다.

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우리가 생각해야할 점은

고객에게 우리 서비스를 선택할 이유를 계속 제공해야 한다는 겁니다.

이 부분은 모르는 사람이 없을 것 같아요.

여기에 더해서 생각할 부분은,

변화하는 환경, 변화하는 고객에 대응하여

우리 서비스가 나아갈 돌파구를 마련할 때에도

그걸 잊지 말아야 한다는 점일 거예요.

언제나 서비스의 바탕엔 존재 의미가 있어야 한다는 의미입니다.

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이마트를 가야할 이유가 없다 -> 이마트를 가야 할 이유를 만들자 -> 고객 경험을 위한 체험형 (X)

vs.

이마트를 가야할 이유가 없다 -> 이마트를 가야 할 이유를 만들자

-------------------------------------------------------------------------- -> 돌파구

서비스의 존재 의미

그럼 여기서 서비스의 존재 의미는 영원히 바뀌지 않는 것일까요?

서비스도 피봇을 하듯이,

또 사회도 환경도 사람도 변하듯이,

서비스의 존재 의미는 바뀌기도 합니다.

여기서 중요한 것이 우리 서비스의 목표 고객 혹은 진짜 고객을 다시 생각하는 것입니다.

우리 서비스의 진짜 고객의 어떤 어려움을 우리가 풀어주어야 하나.

이것을 알아야 돌파구를 찾을 수 있을 것입니다.

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내부 사정을 잘 모르는 상황에서

제가 기사를 보고 유추해볼 수 있는 것은

서비스의 현재의 문제점에만 집중해서,

즉 이마트에 올 이유가 없다는 점에만 집중해서

그 문제를 해결하려고 한 상황이 아닐까 싶네요.

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이마트도 '할인점'을 벗고 싶었을 수도 있겠습니다.

체험형 매장도 나름의 '차별화'이기는 하다고 봅니다.

그래서 더욱더 차별화를 위한 차별화를 조심해야 한다는 경각심이 드네요.

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고객을 알고, 고객의 어려움과 욕망을 이해하고,

거기에서 서비스의 존재 의미를 찾아

그것을 바탕으로 차별화와 돌파구를 찾아가는 것.

거기에 더욱 더 집중해야겠다는 생각이 드네요.