최근 저희 제품의 고객사 대표님과 식사를 했습니다. 비즈니스를 하는 사람들이 늘 그렇듯 입에 모터를 단 듯 쉴 새 없이 떠들었습니다. 그리고 그날 딱 제 머릿속에 남은 한 문장은 대표님께서 해준 이 말입니다.

'사람들은 바보 같을 정도로 비효율적인 것에 감동한다.'

해외 스타트업 씬에서 많이 사용하는 표현인 'Do Things That Don't Scale'을 번역하면 아마 비슷한 표현일 것 같은데 저렇게 들으니 훨씬 더 와닿았습니다.

나는 제품을 만들면서 누군가에게 감동을 주고 있을까 그리고 지금 감동을 주기 위해 어떠한 노력을 하고 있을까 생각하게 되었습니다. '감동까지 주는 노력을 하고 있을까?'에 대한 물음에 섣불리 대답하기 어려웠습니다. 오히려 더 효율적으로 일할 수 없을까 고민했던 최근 모습이 떠올랐기 때문입니다.

노력에는 요령이 없어야 합니다. 말은 쉽지만 행동으로 옮기기는 정말 어렵죠. 누가 봐도 이성적이지 않거나 바보 같은 행동이기 때문입니다. 오히려 이익을 포기해야 하는 순간이 더 많습니다. 그렇기 때문에 고객 감동을 진정으로 실천해서 성공까지 다가가는 팀이 적은 것 같기도 합니다.

고객의 문제를 해결한다는 관점에서 아직 효율을 챙길 때가 아니라는 생각과 반성을 다시금 하게 되었습니다. 그저 그 문제를 어떻게 해결할 수 없을까 바보처럼 고민하고 꾸준히 실행하는 것만이 왕도인듯 합니다. 하다 보면 우리를 정말 사랑해주는 고객이 한 명 한 명 늘어나겠죠. 그럼 그 다음 고객들의 만족과 행복을 높이기 위해 효율을 고민해야만 하는 순간이 올 것 같습니다.

오지 않았는데 마치 그 순간이 온 것처럼 행동하지 말아야겠습니다. 정말 우리가 고객에게 만족을 주고 있다면 고객은 조금 늦더라도 분명히 기다려 줄 것입니다.

https://parc.ghost.io/do-things-that-dont-scale/