저는 2011년 8월 일을 시작한 이후 계속해서 UX라는 단어가 붙은 직무에서 일을 하고 있습니다. 처음 일했던 곳에서는 UX 컨설턴트, 그다음은 UX 기획자와 UX 디자이너, 그리고 UX 라이터와 UX 리서처라는 타이틀을 갖고 있었죠. 13년 만에 App이나 Web 중심의 디지털 프로덕트에서 공간 경험을 중심으로 한 디지털 프로덕트를 만드는 지금도 여전히 제 명함에는 UX라는 단어가 적혀있습니다. UI, UX, CX에 대한 개념은 시장에서 커뮤니케이션하기 위한 것이라 정답이 있다기 보단 그 시점에 시장의 분위기와 업종의 성숙도에 따라 달라지는 것이라고 느끼지만 커피챗에서 자주 접하는 질문이라 이번 기회에 제 생각을 간략히 적어봅니다.

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

UI(User Interface)와 UX(User eXperience)에 대한 구분은 이제 많은 디자인 조직과 협업 조직에서 이해하고 있는 상황입니다. CX는 Customer eXperience 줄임말인데 아직 업계에서 인식은 가지각색입니다. UX와 CX의 차이는 무엇인지? CX와 CS의 차이는 무엇인지? 업종마다, 기업의 비즈니스 단계에 따라 이해도에 차이가 크다 보니 설문조사를 통해 이를 진단하는 과정에도 여러 한계가 나타나는 상황인데요. 맥킨지는 4가지 차원에서 설문조사가 고객 경험을 측정하는 도구로 부적절하다고 지적하고 있습니다. 실제로 LinkedIn에 CX라고 검색하면 GUI부터 서비스 기획, 공간 디자인부터 CS 응대까지 다양한 역할자가 자신의 타이틀로 CX를 사용하고 있다는 것을 쉽게 알아차릴 수 있습니다.

➊ UI(User Interface)

➀ 대상: 제품 / 서비스 화면
➁ 목적: 조작하는데 있어 이해하기 쉽고 심미성을 더하는 것
➂ 역할: 화면 UI 설계, GUI(Graphic UI)

➋ UX(User eXpereience)

➀ 대상: 제품/서비스 경험
➁ 목적: 제품/서비스 효율성을 높이고 이용 과정에서 감성 만족을 통해 차별화된 상품 경쟁력 확보
➂ 역할: 화면 설계, 사용자 리서치, 사용 시나리오 도출

➌ CX(Customer eXperience)

➀ 대상: 고객 라이프 사이클 전반 (물리적 접점까지로 확대)
➁ 목적: 서비스 기회요소를 발굴하고 고객 가치를 창출하는 것을 통해 기업 경쟁력 확보
➂ 역할: 고객 분석 및 서비스 전략 수립, 새로운 CX 요소에 따른 ROI 측정, Blueprint 설계, 파일럿 운영

최근에는 CX와 CS(Customer Service)를 혼용해서 쓰는 경우도 종종 보이는데요. 자연스러운 현상이라고 생각합니다. CS에서 반복적으로 인입되는 VoC는 사용성의 결함인 경우가 많고 이런 문제를 근본적으로 해결하려고 한다면 프로덕트팀과 밀접하게, 거의 원팀에 가깝게 일을 해야 하니까요!

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