트레바리 <리서치 하는데요> 시즌 2 마지막 모임을 금요일에 마쳤습니다. 함께 읽은 네 번째 책은 대니얼 카너먼의 <생각에 관한 생각>이었습니다. 제가 가진 책은 2012년 발행한 1판 9쇄였는데 개정판과 비교하니 '휴리스틱'을 '어림짐작'으로 번역하는 등 몇 가지 용어를 다르게 쓰기도 하고 목차도 달라졌습니다. 2024년 6월에, 2012년 1판 1쇄를 발행한 이 책은 '행동경제학의 바이블'이라는 별명이 있지만 모임을 마친 후 저는 가까이 두고 다시 꺼내 볼 벽돌책이 더 어울리는 것 같았습니다. 시스템 1과 시스템 2를 의식하지 않아도 우리는 매일 살아가며 기쁨과 슬픔을 느낄 테지만 다시 멈춰서 가만히 사용자의 행동과 판단, 감정 그리고 편향을 들여다보고 싶을 때 묵직한 이 책을 다시 꺼내보고 함께 나눈 이야기를 떠올려보면 좋겠습니다.

생각해 보면 시즌 1을 마칠 때에도 비슷했습니다. 매달 1번 모임을 하고 나면 집에 가는 길에 정신이 또렷해집니다. "아, 이래서 트레바리를 하는구나", "아, 지적 교류가 이런 자극을 주는구나"라며 잔잔하지만 생각의 소용돌이 속에 빠집니다. 내가 지나쳤던, 바빠서 가만히 들여다보지 못했던 사용자 경험에 대해 이야기 나눴던 순간들을 복귀하며 <리서치 하는데요> 단체방에 고마움과 안부를 전했습니다. 이건 모임을 마치고 돌아가는 흐뭇한 순간의 감정이었고 매달 네 번째 금요일, 자정 무렵에는 이 감정이 차올랐습니다.

[ <리서치 하는데요> 시즌2에서 느낀 3가지 ]

1️⃣ UX에 대한 고민을 하는 사람은 UX팀만이 아니다

직무에 UX가 들어간 사람만 UX를 고민해서는 더 나은 경험을 제공할 수 없다고 믿습니다. 실제로 시즌2 멤버들은 기획자, 연구원, 교수, 마케터, CX, 리서처, 디자이너 등 다양한 직무를 넘나 들었습니다. 사실 공급자가 만드는 모든 것의 가치는 내부이든 외부이든 '사용자'를 향하고 있기 때문에 모든 메이커는 사용자에 대해 의식해야 하고 사용자에게 제공하는 경험에 초점을 둘 필요가 있습니다. UX, CX를 구분해서 사용자 경험을 개선할 수 없듯 사용자와 리서치에 대해 고민하는 사람들이 함께 했습니다. 우리는 공급자이기 전에 사용자이고, 공급자일 때보다 사용자일 때가 더 많습니다.

2️⃣ 온라인과 오프라인을 넘나드는 것이 사용자 경험

트레바리에 대한 경험을 이야기할 때 우리는 모바일 앱과 아지트에서의 경험을 구분하지 않고 '트레바리'로 평가합니다. 만드는 사람이 조직으로 구분되어 있다고 사용자 경험도 검색, 광고, 결제 등으로 구분되는 건 아니니까요. 어제 네 번째 모임에서 우리는 '당근'에서의 경험에 대해 이야기했습니다. 무리한 요구를 하거나, 무료 나눔을 받아 재판매를 하거나, 가정사정을 이야기하면서 "꼭 구매할게요"라고 이야기했던 사람이 연락두절이 되었던 사례 등 '당근빌런' 캐릭터는 다양했습니다. 매너온도가 커머스의 '리뷰'와 비슷하다는 점에 주목하기도 했는데요. 발제문에서 이야기한 대로 '리뷰'의 함정에 빠지지 않는 것이 중요하다는데 공감했습니다.

직원을 동원해서 가짜리뷰를 작성하거나, 적립금을 받기 위한 보상적 리뷰 혹은 서비스 메뉴를 배달해 줬기 때문에 인지상정 리뷰, 네이버 플레이스 리뷰처럼 내가 쓰지 않고 카테고리 내에서 여러 가지 버튼 중 하나씩 선택해서 "분위기가 좋아요", "스타일이 좋아요" 등을 선택할 때에는 고민하지 않고 가장 먼저 보이거나 랜덤 하게 그냥 누르기도 하잖아요. 우리는 종종 생생한 개인의 리뷰, 사람들의 마음을 혹하게 만드는 자극적인 댓글에 관심을 더 주고 크게 영향을 받습니다. 에어팟이 처음 나왔을 때의 리뷰를 찾아보니 "스티브잡스가 천국에서 피눈물"이라는 리뷰가 가장 많은 공감을 얻기도 했으니까요.

3️⃣ 정적을 견딜 수 있는 힘

이번 시즌2에도 함께 했던 시즌1 멤버가 4분이 계셨습니다. 개인적으로 감사합니다. 제가 하는 모임이 커머스 성격을 갖는 것을 원하지 않지만, 그럼에도 리텐션이 되어주셨다는 점에 고마운 마음이 컸습니다. 마지막 모임에는 3분이 함께 해주셨는데 첫 모임 때 <리서치 하는데요>를 소개해주시면서 '잔잔함'을 특징으로 꼽아주셨습니다. '잔잔하지만 머리가 바삐 움직여서 에너지를 엄청 써요'라고 말씀해주셨던 것을 오래 기억할 겁니다. 시즌1에 비하면 시즌2에서는 발제문의 BOOK TALK 1, BOOK TALK 2의 생각해 볼 질문들을 소개하고 그 이후의 정적을 조금 더 견뎌낼 힘이 생겼습니다. 정적의 시간 동안에도 멤버들은 생각을 하고 책을 다시 읽고 시스템 2를 작동하며 생각에 대해 다시 생각하는 과정이 작동할 것이고 그렇지 않아도 이 모임은 괜찮다라는 안전감이 생겼습니다.

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