리테일 기업 [올리브영]의 디지털 전환을 성공으로 이끈 3가지 변화 | Ep9
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올리브영을 한 마디로 하면 뭘까요? 리테일 기업입니다. 좋은 입지를 찾아 라이프스타일을 망라한 제품을 경쟁력 있는 가격에, 점점 더 좋은 공간 경험으로 제공하는 것은 많은 회사들에서 주목하고 있는 이유입니다. 제가 자동차회사에 다닐 때 자동차를 판매하는 제조업에서 이동 경험을 제공하는 서비스업으로 체질개선을 하기 위해 참고했던 올리브영 이야기. Ep9에서 정리한 내용 중 주목할 만한 부분을 5가지를 소개합니다.
[ 큐레이터의 문장 🎒 ]
1️⃣ 무신사를 넘어선 올리브영
올리브영은 리테일 업계에서 가장 성공적인 디지털 전환을 이뤄낸 사례로 꼽힙니다. 2023년 9월 기준으로 앱 다운로드 수가 1,000만 명을 넘었고 MAU는 552만 명으로 무신사(541만 명)를 제치고 전문몰 2위를 기록했습니다.
2️⃣ 7:3, 온라인 매출이 전체 매출의 3할
사용자가 많아도 매출이 미미하면 의미가 퇴색되기 마련인데 올리브영은 온라인 매출이 전체 매출의 30% 수준입니다. 2023년 1조 270억 원을 기록했고 2017년 온라인몰 출시했을 때의 매출과 비교하면 6년 만에 17배 이상 성장했죠.
3️⃣ 더 나은 사용성을 제공하기 위한 상세페이지 가이드라인
올리브영은 더 나은 디지털 경험을 위해 상품명과 사진에 대한 가이드라인을 만들었습니다. 아래는 가이드라인 중 일부입니다.
상품명에 특수 문자는 없어도 된다.
용량은 중요한 정보이니 잘리지 않도록 앞에 표시해야 한다.
사진에는 모델을 여러 명 등장시키지 말고 상품에 집중할 수 있게 해야 한다.
수상내역 등의 정보는 사진에서 고정적인 위치에 최소한으로 삽입해야 한다.
4️⃣ 음식을 빨리 내지 못하면 대기표를 발급하기
가장 사람들이 몰리는 분기 별 프로모션 행사, '올영생일'은 온라인이라 오프라인이나 사람이 몰리고 있습니다. 온라인몰에서도 매번 너무 많은 사람들이 몰려 쿠폰 발급에 오랜 시간이 걸리는 문제가 있었죠. 기존에 줄을 서서 쿠폰을 받아야 했던 경험을 개선해서 번호표를 나눠주고 그 시간에 쇼핑을 즐기다 내 번호가 왔을 때 쿠폰을 발급받아 결제를 하는 방식으로 바꾸었죠. 쿠폰 페이지에서 기다리는 대신 상품 탐색에 시간을 쓸 수 있는 안전감을 제공하자 쿠폰 사용률, 즉 구매 전환율은 크게 올라서 발급 시간 대비 사용 건수는 60% 상승했습니다.
5️⃣ 더 좋은 리뷰, 더 유용한 정보에 대한 고민
리뷰 개선에도 신경 썼습니다. 기존 리뷰 시스템은 '글자 수'에 집중해서 길게 쓰면 좋은 리뷰라고 단정하고 더 많은 포인트를 제공했죠. 하지만 좋은 리뷰는 긴 리뷰가 아니었습니다. 좋은 리뷰를 아래와 같이 정의하고 프로필에 사용자 특징을 추가해 피부 타입, 피부 톤, 피부 고민, 관심 카테고리를 등록하도록 했죠. 페르소나를 만들어서 나와 비슷한 사람들의 리뷰를 참고할 수 있도록 하고 '도움이 돼요!' 버튼을 통해 긍정적인 강화를 만들었죠.
좋은 리뷰는 ‘사용자에게 진정 필요한 리뷰’다.
사용자에게 진정 필요한 리뷰는 ‘자신과 비슷한 사람의 리뷰’다.
https://www.ep9.co/record/68?seq=1&format=cover&share=18d7c9e152
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2024년 6월 2일 오전 11:22