⟪사용성을 돕는 텍스트 작성 4단계⟫

저는 리서처이지만 라이팅도 합니다. UX 라이터가 없을 때엔 시니어로서 라이팅까지 담당했고, 스타트업에서 UX 리드 역할을 할 때엔 리소스가 부족해 프로덕트 디자인부터 리서치와 라이팅까지 모두 해야 했습니다. UX팀도 개발팀처럼 언제나 리소스가 부족하고 디자인, 리서치, 라이팅을 분리해서 생각하기 어려울 때가 훨씬 더 많았습니다. 덕분에 저는 텍스트야말로 사용성과 유용성이라는 가치를 충족해야만 하는 디자인 요소라고 확신합니다. 평소 사용자는 읽지 않고 훑어본다는 이야기를 많이 하는데요. 한 가지 더 기억해야 하는 것이 있습니다.

"사용자는 읽기 위해서 경험하는 것이 아니다"

1️⃣ 목적성 (Purposeful)

이 텍스트가 애초에 왜 필요한 것인지 정의하고 그 후에 텍스트를 솔루션으로 제공해야 합니다. 예컨대, 카드 유효기간이 만료돼서 정기구독 중인 OTT에 새로운 결제수단을 등록해야 하는 상황이라면 어떨까요? 당황하지 않고 요금을 지불할 수 있도록 하되 본질은 '지불 방법을 업데이트하도록 안내'하는 것입니다. 동시에, 왜 업데이트를 해야 하는지 설명이 되어야 하죠. 지불방법을 업데이트할 수 있어야 목적성이 있는 겁니다.

2️⃣ 간결성 (Concise)

텍스트는 짧을수록 경제적입니다. 처음부터 텍스트를 읽으려고 경험하는 사람은 없습니다. 맛있는 음식을 먹기 위해서 배달앱을 사용할 뿐이죠. 더 짧은 텍스트로도 충분하다면 텍스트가 길어질 필요가 없습니다. 공간을 차지하고, 필요한 텍스트를 찾는데 방해가 되기 때문입니다. 한 연구에 따르면 사용자는 40자 미만의 텍스트가 3행 이하일 때 훑어보기 쉽다고 여기는 것으로 나타났습니다. 가장 간결한 텍스트가 목적을 달성하기에 최선인지에 대해서는 판단이 필요하지만, 가장 간결한 텍스트에서 출발해야 합니다.

3️⃣ 대화성 (Conversational)

모든 텍스트를 시스템에서 대화체로 사용할 필요는 없지만, 상호작용을 하고 있다고 느끼도록 돕는 효과가 있습니다. 사용자는 자신이 사용하고 있는 서비스를 통해 경험과 대화를 하고 있다고 생각할 수 있습니다. 서비스를 이용하는 흐름(Flow)에서 사용하는 대화체에는 일관성이 필요합니다. 대화 도중에 갑자기 다른 사람과 이야기를 하는 것 같은 기분이 들면 어떨까요?

4️⃣ 명료성 (Clear)

명료한 텍스트는 생각할 필요가 없습니다. 해석의 여지가 적기 때문입니다. 일반적으로 널리 사용하는 용어를 사용하고, 중의적인 해석의 여지가 없는지 점검해야 합니다. 특히 관용적인 표현이나 비유를 더하는 식으로 욕심을 내는 것은 좋지 않습니다. 어떤 이에게는 최고의 표현이겠지만, 다른 이에게는 모욕적이거나 불쾌감을 줄 수 있습니다. 텍스트에서 리스크를 감당해서는 안 됩니다. 리스크가 있다는 것은 명료하지 않다는 말입니다.

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