“클리셰(Clicheㆍ상투적인 문구) 같지만 ‘정말 당신의 고객을 잘 아느냐’가 중요합니다. 많은 기업이 데이터로만 고객을 분석할 수 있다고 믿지만 고객 경험은 계량화할 수 있는 게 아닙니다. 구슬도 꿰어야 보배인데, 실무자가 데이터에서 인사이트(통찰력 ㆍinsight)를 찾아야 합니다” “케빈 리 부사장은 지난해 말 3개월 간 고객 160여명의 하루를 세세하게 기록해 관찰하는 ‘커스터머 저니’(customer journey)를 진행하기도 했다. 여기서 얻은 인사이트로 이달 1일 ‘클럽 스탬프’(Club stamp)를 내놨고 내년 1월 더욱 고도화해 선보일 예정이다. “ “G마켓 충성고객, G마켓 일반 고객, G마켓 임직원 고객, 타사 충성고객 등 160여명을 상대로 3개월 간 라이프 스타일을 시계열로 기록하도록 요청했다. 아침에 일어나서 잠들 때까지 하루 일과, ‘물을 마시고, 출근길을 이동하고, 회사에서 일하고, 커피를 마시는’ 일상을 기록하고 고객의 당시 감정과 생각을 적도록 했다. 커머스 구매는 스마트폰 앱 안에서 이뤄지지만 그 구매 결정을 일으키는 계기는 폰 밖 일상의 ‘감정’이기 때문이다. 우리는 그 감정적 순간을 포착하고자 했다”