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어떤 앱을 매일 쓰고 있다. 사용할 때마다 거슬린다. 버그도 있고 너무 불편한 사용자 경험도 있다. 수개월째 바뀌지 않는다. 개선도 수정도 없다. 그 회사는 알고 있을까? 아마 모르고 있을 거다. 안다면 개선했을 테니까.

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매일 불편하다. 그래도 메일을 보내거나 문의한 적은 없다. 그냥 잠깐 불편하고 만다. 참을만해서는 아니다. 내 시간을 더 쓰고 싶지 않아서다. 그 정도의 애정은 없다.

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회사의 고객센터로 다양한 문의가 들어온다. 궁금점을 묻는 단순 문의도 있지만 매우 화가 난 고객들도 있다.

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CS문의도 고객의 피드백이다. 하지만 화가 난 고객의 문의를 보면 당황스럽다. 맞는 말도 있고, 오해도 있다. 하고 싶지만 하지 못하는 사정도 있다. 참 억울하다.

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그럼에도 또 감사하다. 그냥 불편하고 말거나, 이탈할 수도 있었다. 하지만 문의를 주셨지 않는가. 직접 문의나 건의를 한다는 건 애정이 있기 때문이다. 의견을 내면 바뀔 수 있다는 믿음과 희망이 고객에게 있는 거다.

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불만도 결국 애정이 있어야 표출된다. 인간의 귀찮음을 넘는 건 힘든 일이기 때문이다. 1건의 고객 문의는 작은 게 아니다. 들어온 건 한 건이지만, 실제로 불편을 겪는 고객은 훨씬 많다고 봐야 한다.

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그 어떤 서비스도 모든 고객을 만족시킬 순 없다. 오히려 성장하며 고객 수가 많아지면 더 다양한 의견이 온다. 그래서 고객 문의는 완전히 사라질 수 없다.

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반대로 고객 문의가 없다면 큰 문제다. 서비스에 애정이 있는 고객이 없다는 얘기니까. 이런 마음으로 오늘도 고객이 주신 문의에 답변을 한다.