《먼저 집었지만 샌드위치를 빼앗긴 이유, 스타벅스 사이렌오더 UX》

최근 방송인 타일러가 겪었던 스타벅스 에피소드를 아시나요? 매장에 방문해 직접 매대에서 샌드위치를 고르고 결제를 하려던 순간, 이미 결제된 샌드위치라며 구매할 수 없다는 직원의 대답을 들었다면 여러분은 어떤 기분이 들까요? 매장을 직접 찾은 사용자(타일러)가 직접 샌드위치를 고르고 꺼내 줄을 섰지만 자신의 차례가 되어서야 비로소 사이렌오더로 다른 사람에게 결제된 것이라며 빼앗긴 사례입니다. 사이렌오더가 결제된 시점과 현장에서 샌드위치를 집어든 시점 간의 비교는 불가능했습니다. 스타벅스 사이렌 오더 해프닝을 통해 사용자 경험은 온라인, 오프라인, 모바일이 분절되지 않은 하나의 매끄러운 경험이 되어야만 한다는 사실을 짚어봅니다.

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

1️⃣ Key Findings

1. 경험 분절화가 만든 고객 불편

• 기대경험: "매장에서 직접 고른 제품은 내 것이 될 거야"

• 실제경험: "이미 주문된 제품이라 가져갈 수 없어요"

• 시사점: 물리적 소유와 디지털 결제의 충돌 발생

2. 채널 간 정보 비대칭이 원인

• 오프라인: 실물 제품은 보이나 예약 현황 모름

• 온라인: 메뉴는 보이나 실제 재고 현황 모름 (오프라인 고객이 골랐거나 고를 메뉴)

• 시사점: 채널별 정보 격차가 불편 경험으로 이어짐
  

2️⃣ Frictionless Experience를 위한 제안

1. 통합적 정보(재고정보) 경험 설계

• 진열 제품에 실시간 예약 현황 표시

• 매장 키오스크로 전 채널 재고 확인

• 시각적 단서를 활용한 예약 상품 구분

• 사이렌오더용 재고는 한시적으로 별도 관리

2. 상황별 터치포인트 재설계

• 진열장: 예약 상품 구역 분리

• 픽업존: 채널별 동선 최적화

• 키오스크(주문확인 디스플레이): 통합 정보 허브로 활용

3️⃣ 생각해 볼 점

스타벅스 샌드위치 케이스는 온오프라인 경계가 사라진 현재, '하나의 경험'을 설계하는 것이 얼마나 중요한지 보여줍니다. 채널을 구분 짓는 것이 아닌, 고객 관점에서 하나의 자연스러운 경험을 만드는 것이 핵심입니다. 시스템에서 통합된 정보를 토대로 사용자에게 안내하지 않는 순간, 이로 인한 갈등과 수고스러움, 불편함과 언짢음은 매장에서 일하는 직원과 샌드위치를 손에 든 고객에게 전가됩니다. 서비스 설계 단계에서 세심한 고려가 없다면, 그 부담은 고스란히 현장의 직원과 고객에게 전가됩니다. 만드는 이가 애쓰지 않으면, 쓰는 사람이 애씁니다.

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