《카노 모델의 함정에서 벗어나기 - UX 리서처의 관점》

UX 리서처로 일하면서 가장 주의하는 일하는 태도는 '방법론의 함정에 빠지지 않기'입니다. 내가 만나는 사용자는 실제 사용자의 일부일 수밖에 없으며, 편향을 경계하려는 태도를 갖추는 것 자체가 편향에 취약하다는 점을 인정하는 것입니다.

방법론은 도구일 뿐, 목적이 되어서는 안 됩니다. 카노 모델도 마찬가지입니다. 이 모델의 한계를 인식하고 적절히 보완하여 사용한다면, 제품 개발 과정에서 유용한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 하지만 이것이 유일한 진리처럼 받아들여져서는 안 됩니다. UX 리서처로서 우리는 항상 다양한 관점과 방법론을 열린 마음으로 검토하고, 상황에 맞게 적절히 조합하여 활용해야 합니다.

카노 모델(Kano Model)? 1984년 노리아키 카노(Noriaki Kano) 교수가 제품 품질과 고객 만족도의 관계를 설명하기 위해 개발한 프레임워크입니다. 제품이나 서비스의 기능을 '당연히 있어야 하는 것', '성능이 좋을수록 만족도가 높아지는 것', '없어도 불만은 없지만 있으면 매력적인 것'으로 분류하여 우선순위를 정하는데, 도요타의 품질관리 시스템에서 영감을 받아 개발되었습니다. 처음에는 제조업의 품질 관리를 위해 만들어졌지만, 현재는 소프트웨어 개발과 서비스 디자인 영역에서도 널리 활용되고 있습니다.

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

1️⃣ 방법론이 갖는 함정 - 위험한 매력

카노 모델은 제품의 기능을 기본요소, 성과요소, 매력요소로 분류하는 직관적인 프레임워크를 제공합니다. 하지만 이 단순함이 오히려 함정이 될 수 있습니다. 복잡한 사용자 경험을 지나치게 단순화하고, 맥락을 제거한 채 기능을 평가하게 만듭니다. 실제 사용환경에서 발생하는 미묘한 상호작용과 사용자의 감정은 이 모델 안에서 사라져버립니다.

2️⃣ 설문이라는 방법론의 한계부터 직시하기

카노 모델의 핵심인 긍정/부정 질문 쌍은 실제 사용 경험을 온전히 반영하지 못합니다. 사용자들은 경험해보지 못한 기능에 대해 정확한 평가를 하기 어려우며, 설문 응답과 실제 행동 사이에는 상당한 차이가 있을 수 있습니다. 특히 혁신적인 기능의 경우, 사용자들은 그 가치를 사전에 파악하기 어렵습니다.

3️⃣ UX(사용자경험)에서 중요한 맥락 중심의 대안적 접근

카노 모델의 한계를 보완하기 위해서는 맥락을 포착할 수 있는 방법론을 함께 활용해야 합니다. Contextual Inquiry, Field Study 등을 통해 실제 사용 환경에서의 사용자 행동을 관찰하고, 프로토타입 테스트와 행동 데이터 분석으로 실증적 검증을 수행해야 합니다. 실제 쓰는 모습을 리서치하는 것이 UX 리서치의 기본입니다.

4️⃣ 카노 모델의 적절한 활용 시점

제품 기획 초기 단계에서 대략적인 방향을 설정하거나, 이해관계자와의 커뮤니케이션 도구로 활용할 때 가장 효과적입니다. MVP 범위를 결정하거나 경쟁사 벤치마킹을 할 때도 유용한 참고자료가 될 수 있습니다. 하지만 이때도 반드시 다른 리서치 방법론과 함께 사용해야 합니다.

5️⃣ 균형 잡힌 리서치 설계하기

카노 모델을 활용할 때는 다음 요소들을 반드시 고려해야 합니다.

• 표본의 대표성 확보

• 질문에 충분한 맥락 제공

• 응답자의 경험 수준 고려

• 시간에 따른 사용자 니즈 변화 감안