⟪놀라운 속도로 침투한 토스의 '결제 단말기'⟫

토스 결제 단말기가 익숙해졌습니다. 생각노트 님 뉴스레터를 통해 확인해보니, 토스 계열사인 토스 플레이스의 이 단말기가 시장에 침투하는 속도가 놀랍습니다. "출시 2년 만에 10만 대가 보급됐고, 누적 결제액은 7조 7천억 원을 넘어섰습니다. 경쟁사가 가맹점 5만 곳을 확보하는데 짧게는 4년, 길게는 9년이 걸렸던 것과 비교하면, 토스 플레이스는 빠르게 시장을 선점하고 있습니다. 또, 자영업 사장님들의 온라인 커뮤니티에서도 토스 카드 결제 단말기를 사용 중이거나 적극 추천한다는 글을 어렵지 않게 볼 수 있습니다." 왜 잘 되는 걸까요? UX 리서치 관점에서도 생각할 점이 많아 제가 클럽장으로 운영하고 있는 <리서치 하는데요> 시즌5 첫 모임에서도 이야기를 나눴던 '토스 결제 단말기'에 대해 생각노트 님의 분석에 제 생각을 더해 공유합니다.

1️⃣ 카드 결제 단말기를 '고객 경험의 접점'으로 바라본 점

• 투박했던 기존의 카드 결제 단말기 역할을 '고객 경험의 접점'으로 확장하여

• 결제할 때는 결제 내역을 고객 방향에서 알려주고

• 평소에는 가게 홍보 이미지를 노출해 브랜딩에 도움이 되며

• 잠시 주문받기 어려운 상황에서는 키오스크로 전환해 고객 주문을 받을 수 있고

• 결제와 동시에 포인트 적립이나 스탬프 적립도 가능하게 했습니다

2️⃣  '내 기기'에 '토스 포스 프로그램'을 무료 설치하여 사용할 수 있는 점

• 카드 결제 단말기만 구입하고 매장 운영 프로그램은 '내 기기'로 할 수 있어

• 노트북이나 태블릿으로 매장 관리를 하고 싶은 사장님의 니즈와

• 간소한 카운터를 희망하는 1인 가게 사장님의 니즈를 적중했습니다

• 또 누구나 쉽게 사용할 수 있는 매장 운영 프로그램(POS)을 무료로 배포하고 

• 꾸준히 업데이트하여 사장님들의 좋은 피드백을 얻고 있죠

3️⃣  파격적인 '프로모션'으로 시장에 빠르게 침투한 점

• 토스 카드 결제 단말기 정가는 기존 카드 결제 단말기보다 높지만

• 토스 플레이스의 파격적인 프로모션과 지원 정책으로

• 기존 카드 결제 단말기보다 훨씬 저렴해지면서 

• 사장님들이 선택하지 않을 이유가 없어졌어요

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

사용자 접점으로 키오스크와 포스 프론트 기기를 통합하고 바쁠 때 주문을 대신 받아주는 고마운 토스 결제 단말기. 그러나 아직도 사용자 입장에서 경험 개선이 가능한 부분이 남아 있습니다.

1️⃣ 브랜드 자체 멤버십 프로그램과 분리된 결제 기능

판교의 축복이라고 불리는 ACR(알레그리아커피로스터스)는 제가 하루에 2번씩 찾는 단골매장인데요. 4년 전부터 멤버십을 가입하고(월 4만 원 수준) 충전해서 결제하면 주문할 때마다 10% 할인을 받고 있습니다. 1년 전부터 토스 결제 단말기를 도입한 이 매장에서는 바쁠 때 키오스크 역할을 하는 단말기로 주문을 하도록 유도하고 있지만, 자체 멤버십은 연동이 되지 않아서 직원이 오길 기다려야 하는 불편함이 있습니다. 바리스타 분들도 "멤버십 결제하시는 게 아니면 키오스크로 결제 직접 해주시면 됩니다"라고 안내를 하고 있죠. 자체 멤버십에 충전을 할 때는 결제기를 이용하지만, 멤버십 잔액으로 결제할 때는 휴대전화 번호를 말씀드리는 방식으로 경험이 파편화된 상황입니다. 공교롭게 단골 입장에서는 토스 단말기 도입으로 불편함이 늘어난 상황이죠. 자체 멤버십 연동까지 기능 업데이트가 가능해지면 좋겠습니다.

2️⃣ 포인트 적립은 매번 번호를 눌러야 하는 불편함

ACR에서 멤버십을 이용하는 사용자는 휴대전화 번호를 구두로 말씀드리고 선불카드로 결제를 합니다. 그런데 결제 후 멤버십 적립을 할 때마다 단말기에 직접 휴대전화 번호를 다시 입력해야 합니다. 방금 휴대전화 번호를 소리로 전달했는데 적립을 하려면 손으로도 입력하는 식이죠. 이런 점이 불편하다고 이야기한 손님들이 여럿 계셨는지 최근에는 "같은 번호로 적립 도와드릴까요?"라고 말하고 바리스타가 직접 번호를 포스에 입력해서 적립을 도와주시기도 합니다. 자체 멤버십과 통합이 되면 적립도 자동으로 되는 방식이 적용될 수 있겠죠?

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