[Hello Guru] 가장 중요한 CEO역할은 `결단` 아닌 `직원 변화 유도` - 매일경제
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어떤 위기상황에서도 흔들리지 않도록 조직의 변화를 이끌어내기 위해서는 어떻게 해야 할까? 이를 위해 리더는 조직원들과 어떻게 소통해야 할까?
이에 대해 지난 30년 동안 주로 <포천> 선정 ‘500대 기업’의 커뮤니케이션•리더십을 컨설팅해온 리더십 연구의 대가 조셉 그레니(Joseph Grenny) 회장은 이렇게 말했다.
“대부분의 CEO들은 ‘큰 결정을 내리는 것’이 자신의 주된 역할이라고 생각하는데 이는 잘못된 생각이다. 기업을 성공으로 이끄는 리더십의 핵심은 ‘직원들의 행동을 변화시키는 것’이고 이것이 바로 CEO가 해야 할 주된 일이다.“
1️⃣’CEO는 결정하는 사람이기보다 직원을 변화시키는 사람이어야 한다‘는 말의 정확한 의미는?
🅰️의사결정을 하고 조직의 운명이 걸린 큰 결단을 내리는 것이 CEO의 일인 것은 맞다. 조직의 인력과 자원은 제한돼 있고 CEO는 여기에서 결정을 하고 선택을 해야 한다. 이를 우리는 ‘전략’이라고 부른다.
모든 리더는 이걸 잘해야 하고 실제로 잘했기 때문에 리더가 됐다. 하지만 이건 리더십의 아주 작은 부분일 뿐이다. CEO에게 더 중요한 건 영향력을 발휘해 직원들이 자신의 결정에 따라 움직일 수 있게 하는 것, 직원을 변화시키는 것이다.
아무리 훌륭한 전략을 선택하더라도 직원들이 이를 쓸모 없이 만들 수도 있다. 탁월한 의사결정도 수행되지 못하면 아무 소용이 없다는 뜻이다. 결국 리더십이란 ‘의사결정이 실행될 수 있도록 영향력을 행사해 이끄는 것’이다.
당신의 하루 스케줄을 점검해보라. ‘눈에 보이는 결정’에 쓰는 시간이 90% 되지 않는가? 그럼 안 된다. 30~40%만 거기에 쓰고 눈에 보이지 않는 조직의 문화와 직원의 행동을 변화시키는 것에 대부분의 시간을 할애하라.
2️⃣‘영향력을 끼치는 리더십’의 대표적인 사례는?
🅰️미국 레스토랑 CEO ‘대니 마이어’가 떠오른다. 그는 창업을 결심한 후 전략전문가들을 찾아다녔다. 그들의 답변은 한결같았다. ‘남들이 진출하지 않은 시장, 블루오션에 진출하라’
하지만 그는 이미 뉴욕에 2만개나 있는 ‘식당사업’에 뛰어들었고, 결과는 놀라웠다. 마이어의 식당은 6개월 만에 뉴욕시에서 가장 좋은 평가를 받는 식당이 됐다. 사업이 궤도에 오르자 이번엔 고급 음식점을 차렸고 곧바로 뉴욕에서 두 번째로 좋은 식당이 됐다.
그 다음엔 인도음식 레스토랑을 열어서 성공했고, 이후엔 전혀 다른 컨셉트로 햄버거 식당을 열었다. 다 성공했다. 마이어가 말하는 성공 비결은 고객과의 대화였다. 세심하게 고객들을 기억해서 챙겨주고 배려하자 사람들이 다시 식당을 찾은 것이다.
여기에서 중요한 포인트가 하나 있다. 그가 직접 행동으로 고객을 챙기는 모습을 보여주면서 자신의 직원들에게 영향을 끼쳤다는 점이다. 식당의 모든 직원이 마이어처럼 행동했다. 직원 행동의 변화를 이끌어낸 리더십의 아주 좋은 사례다.
나의 모든 연구 사례에서 성공한 CEO들은 전부 마이어 같은 리더십을 발휘했다. 데인 핸콕 록히드마틴의 회장 얘기도 빼놓을 수 없다. 직원들에게 동기부여를 해서 패배감에 젖은 1만3000명 직원의 행동 변화를 이끌어냈다. 모두의 예상을 깨고 2000억달러짜리 합동타격 전투기 프로젝트를 따냈다.
3️⃣원활한 소통 여건, 진실을 말하는 분위기는 어떻게 만드나?
🅰️우선 ‘안전하고 편안하게 얘기할 수 있는 상황’을 만들어야 한다. 우리는 보통 권위가 있거나 힘이 있는 사람에게 자유롭게 말할 수 없다고 생각하는데, 물리적인 공간의 구조부터 심리적인 분위기까지 모든 걸 바꾸면 가능해진다.
즉 진실을 말하는 동기부여를 위한 조건 형성이 필요하다는 뜻이다. 회사의 경우 사무실이 다 떨어져 있고, 특히 관리자나 CEO의 사무실은 멀리 떨어져 있다보니 리더와 직원 간에 소통 자체가 쉽지 않다.
이럴 때는 직원들과 함께 공간을 쓰거나 같이 식사하려고 노력하고 그들에게 공감을 보여야 한다. 특히 어떤 사소한 부분에서 직원이 문제제기를 했을 때 불이익을 전혀 주지 않고 피드백을 줘 신뢰감을 형성하는 것이 중요하다.
회의테이블에서 지속적으로 마주치고 함께 논의하는 것, 공동런치룸 등을 물리적으로 설치하는 것, 즉 물리적인 공간의 배치까지도 가장 소통이 잘 되는 방식으로 연구해서 문화를 바꿀 필요가 있다. 개인 성과에 집착하지 말고 팀이 공동체로 움직일 수 있도록 조직문화를 형성하는 것도 중요하다.
4️⃣원활한 소통을 위해 관리자나 CEO가 특히 발휘해야 할 리더십은?
🅰️리더가 제일 먼저 꺼내는 말이 모든 상황을 결정한다. 첫 문장, 30초 안의 첫 답변이 가장 중요하다. CEO나 관리자가 무엇인가를 얘기하는 직원에 대해 ‘나는 당신의 목표에 대해 함께 하고 있다. 당신을 존중하고 있다’는 신뢰를 줘야 한다.
안전함을 느끼지 않으면 직원들은 절대 진실을 말하지 않는다. 마음으로 시작하고 상대를 관찰하고 안전감을 형성하라. 행동으로, 구체적 실천으로 피드백을 줘라. 그러면 결국 직원의 행동이 바뀌고 조직이 변한다.
5️⃣구체적인 사례를 들어 줄 수 있나?
🅰️앞서 언급한 록히드마틴을 다시 한 번 예로 들어보겠다. 그들은 2000억달러 규모의 차세대 합동타격전투기 사업을 따냈는데, 회사 직원들조차도 자신들이 그 일을 해내리라 생각하지 못했다. 당시의 기업문화는 매우 폐쇄적이었고, 경쟁사였던 보잉에 비해 별로 혁신적이지도 않은 것으로 보였다.
하지만 록히드마틴의 시니어 리더들은 대화의 기술을 확립하는 데 투자를 했고, 이를 정기적으로 측정했으며, 리더들이 직접 그 모델이 됐다. 그리고 이렇게 소통에 성공한 사람들에게는 반드시 보상을 해줬다. 직원이 변했고 문화가 변했고 조직이 변했다. 결국 프로젝트를 따는 데 성공했다.
이런 변화의 상황에서 리더가 가져야 할 3가지 핵심 스킬을 알려주면 🔸100% 정직, 100% 존중이 이뤄지는 ‘공명성’ 🔸지위 고하를 막론하고 다른 사람에게 책임의식을 갖게 하는 ‘책임성’ 🔸신속하면서도 근본적이고 지속가능한 행동의 변화를 줄 수 있는 ‘영향력’이다. 이걸 구현하면 성공하는 기업을 만들 수 있고 성공한 CEO가 될 수 있다.
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2025년 6월 23일 오전 11:18
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