<기획자가 가장 먼저 해야 할 일> 1. (한 연구 결과에 따르면) 우울증 증상이 있는 학생들은 이메일 사용 빈도가 높았다. 또한 우울증을 겪는 학생들은 동영상 시청, 게임, 채팅 사용량도 많았다. 2. 한 마디로, 이 연구는 우울증을 겪는 사람일수록 인터넷을 더 많이 사용한다는 것을 보여주었다. 그 이유는 무엇일까? 3. 우을증에 시달리는 사람일수록 일반인들에 비해 부정적인 감정을 더 자주 경험하기 때문에, 기분을 고양시켜주는 첨단 기술에 자꾸 의지하고 거기에서 위안을 얻으려고 한다는 가설을 세워볼 수 있다. 4. (실제로) 사람들은 따분하고 심심해지면 신나는 무언가를 찾으려 하고 호들갑스런 뉴스로 눈을 돌린다. 또 지나치게 스트레스를 많이 받으면 마음을 차분하게 해주는 무언가를 찾는다. 5. 그래서 핀터레스트 같은 인터넷 사이트에서 기분 전화과 위안거리를 발견하려 들거나 외로움을 지우기 위해 페이스북이나 트위터에 들어가 다른 사람들과 연결을 꾀하는 것이다. 6. (따라서) 제품 설계자들이 이런 문제점을 해결하고 고통을 제거해주는 것, 즉 사용자들의 가려운 곳을 긁어주게 만드는 것을 목표로 삼아야 한다. 7. 습관 형성에 성공한 제품들은 대부분 특정한 강점을 사로잡는 방식으로 사용자의 고통을 부드럽게 어루만져준다. (다시 말해) 습관 형성에 성공한 제품품들의 궁극적인 목표는 연결고리를 만들어 사용자의 고통을 해결해주는 것이다. 그래서 사용자들이 해당 기업의 제품이나 서비스에서 위안을 얻을 수 있게 하는 것이다. 8. 이를 위해서 기획자가 가장 먼저 해야 하는 일은, 상품의 특성을 파악하는 것이 아니라, 고객들이 정서적인 측면에서 느끼는 고통이나 불만을 파악하는 것이다. - 니르 이얄&라이언 후버, <훅> 중